Negocio low cost: un 20% se basa en una reducción de costes poco sostenible

Este análisis apunta no obstante que la inviabilidad de estas iniciativas no se debe a que la reducción de costes no sea posible, sino que se obtiene a costa de sacrificar elementos del servicio o producto que impactan de lleno en la satisfacción del cliente. Como indica su director de Operaciones, Borja Iglesias, “bajar el precio a costa de mermar la experiencia del cliente, y no a través de la eliminación del desperdicio y de las actividades que no añaden valor, es lo que hace que una de cada cinco propuestas low cost en el sector turístico español no llegue a cumplir su tercer año de actividad”.

El análisis se ha realizado observando la evolución en el último año de varias empresas de diferentes sectores de la economía, con base en los miles de clientes que tiene la consultora alrededor del mundo.

Las claves de un negocio low cost de éxito

La consultora advierte que las empresas que apuestan por el low cost deben tener en cuenta que la crisis económica ha hecho que el precio tenga un peso mayor en la decisión de compra, pero que a la vez el consumidor es cada vez más exigente.

Las empresas deben aplicar el low cost sólo en lo que el cliente no valora, según indican desde Kaizen Institute.

En este sentido Iglesias subraya que “para una empresa turística como un hotel estar un punto por debajo en una plataforma online donde los consumidores valoran el servicio puede suponer la pérdida de cientos de clientes. Por el contrario, contar con un punto más puede llegar a significar que el consumidor acepte pagar por el servicio, ya sea una habitación, un vuelo o una cena, hasta un 10% adicional sin que ello implique a la empresa bajar ventas o perder ocupación”.

Por ello, a la hora de construir su propuesta de precio low cost las empresas deben tener en cuenta cinco aspectos clave:

1.- Analizar cuáles de los elementos que integran el producto o servicio son realmente prescindibles y cuáles no. Para Kaizen Institute en el segundo grupo estarían todos aquellos elementos que tienen un impacto directo y significativo en la experiencia del cliente, como sería el caso de la puntualidad en los transportes, el trato personificado, la ausencia de errores, etc.

2.- Hacer un diagnóstico pormenorizado de cada proceso para identificar ineficiencias o una mayor agilidad o reducción de costes internos y que no afectan a la calidad del servicio.

3.- Aplicar el low cost sólo en lo que el cliente no valora. Para ello es preciso traducir monetariamente cuánto valora el cliente un elemento del producto o servicio, y así poder tomar una decisión acertada de si eliminar o incluir ese elemento o no.

4.- Tener en cuenta el posicionamiento de la marca, pues muchas basan su éxito en un posicionamiento diferenciador basado en la exclusividad que podría verse comprometido por el mero hecho de acercarse a este concepto.

5.- Plantear el low cost como el sumar elementos a un producto o servicio esencial, de manera que el cliente pueda configurarlo y pagar por extras según sus preferencias, mejorando así su experiencia de usuario que, consciente de que son añadidos, se verá con la libertad de elegir. Por el contrario, las propuestas low cost que se basan en restar funcionalidades o subservicios serán percibidas de antemano con antipatía.