El móvil, omnipresente en todo el itinerario del viajero
Desde la búsqueda y reserva hasta una vez llegados al destino
Publicada 04/03/18- La experiencia del cliente tras el primer clic es relevante, por lo que el contenido de la página debe responder a lo que está buscando
- Las fricciones en una web móvil mientras el consumidor está completando su reserva pueden provocar que cambie de página
- Los móviles son los nuevos conserjes: más del 70% de los viajeros estadounidenses lo utiliza con este fin “siempre”, frente al 41% que lo hacía en 2015
Google y Phocuswright han analizado en un reciente estudio los entresijos del uso del móvil en todas las fases del itinerario del viajero, desde la de búsqueda y reserva hasta la forma en que utilizamos estos dispositivos una vez llegados al destino. Éstas son sus conclusiones.
Búsqueda
En todos los mercados la búsqueda de hoteles y billetes aéreos es tan común como comprar ropa en un dispositivo móvil.
A tener en cuenta, según Google: “Una vez que el viajero ha hecho clic en el contenido, sea en un anuncio o en la web del hotel, la experiencia tras ese clic es relevante”, por lo que sugiere que “la información que presenta la página encaje con lo que quiere el usuario. Todo lo que espere conseguir online debería ser fácil de lograr en dispositivos móviles”.
Reserva
Con respecto a la reserva, la experiencia de usuario es importante en todos los dispositivos. En todos ellos y en todos los mercados los usuarios de smartphones citan el precio como el factor más importante a la hora de reservar. Una función fácil de búsqueda y un proceso de reserva sencillo también son relevantes. Las fricciones en una web móvil mientras el consumidor está completando su reserva pueden provocar que cambie de página.
A tener en cuenta: “Más de un tercio de usuarios de móviles en cada mercado tiene una visión negativa de una marca si la experiencia de móvil es lenta”. Por ello desde Google recomiendan “identificar las áreas de la web móvil o de la aplicación que provocan fricciones a los usuarios y tomar las medidas adecuadas para simplificar el proceso. También realizar una revisión, seguida de una experiencia de usuario completa y una auditoría de velocidad de la página para identificarla, testar e implementar mejoras clave”.
Planificación en destino
Los móviles son los nuevos conserjes. Más del 70% de los viajeros estadounidenses lo utiliza con este fin “siempre”, frente al 41% que lo hacía en 2015. Lo más habitual es que los usen para buscar actividades o atractivos turísticos, localizar zonas de compras y restaurantes, o para buscar direcciones.
A tener en cuenta: Google propone ser “proactivo cuando los viajeros están buscando direcciones. También existen oportunidades de conectar con los que están buscando hoteles cerca de una dirección o un lugar específicos. Además, las oportunidades de personalización abundan en el contexto del destino. La localización y el momento del día pueden servir como excusa perfecta para dirigir mensajes adecuados en el instante más óptimo”.
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