La inteligencia artificial es clave en la personalización de la experiencia

Un gran porcentaje de los hoteleros que han participado en el encuentro ha reconocido que, aunque los robots nunca podrán prestar un trato personal a los viajeros, sí pueden analizar más rápido que las personas información de big data interesante para conocer a los huéspedes.

Mónica Or, consultora de Star Quality Hospitality Consultancy y colaboradora del proyecto, ha apuntado en este sentido que los hoteleros reconocen que las preferencias de los huéspedes se han vuelto más sofisticadas en los últimos 25 años, como consecuencia de la mayor accesibilidad a la tecnología digital.

Los hoteleros, como ha señalado Mónica Or, “necesitan sumarse a los avances tecnológicos que todos, como consumidores, vemos y experimentamos en el día a día. Hoy los huéspedes son más conocedores de la tecnología, por lo que esperan poder disfrutar en los hoteles de ella y de los servicios que tienen en sus propios hogares”.

Los hoteleros temen un futuro en el que sus propiedades sean administradas por robots, pero sin embargo confían en la inteligencia artificial para mejorar la personalización de la experiencia del cliente.

Los hoteleros sugieren que la inteligencia artificial podría mejorar la experiencia de los huéspedes a través de precios personalizados durante el proceso de reserva, tecnologías de reconocimiento de voz y rostro a su llegada y servicios 24 horas los siete días de la semana durante su estancia. Según los participantes del estudio, el futuro de los hoteles debería combinar la tecnología con un toque humano para crear experiencias únicas para cada viajero.

El problema es que muchos de ellos continúan pasando por alto la enorme importancia de integrar sus sistemas para obtener la información que necesitan sobre sus huéspedes.

Los hoteles, como ha subrayado Ruairi Conroy, director general de SiteMinder para EMEA (Europa, Oriente Medio y África), “cuentan con una gran cantidad de información muy valiosa sobre sus huéspedes. Tienen la oportunidad de comprender y analizar cada aspecto de la experiencia de los viajeros y de tomar decisiones más preparadas e innovadoras. Y para ello necesitan que esa información fluya a través de sus sistemas para conseguir que todo funcione”.

Por su parte Fabian Specht, director gerente de IDeaS para EMEA, ha afirmado que “existe una tendencia identificable dentro del sector hotelero de aprovechar la tecnología para maximizar el rendimiento y la experiencia del huésped. Si bien habrá inevitablemente desafíos tecnológicos que abordar, la inteligencia artificial tendrá un papel cada vez más importante a la hora de ofrecer servicios personalizados a los huéspedes, al igual que hacen otros sectores orientados al consumidor”.