Los trabajos donde la persona no enamore serán sustituidos por robots

Víctor Küppers será uno de los ponentes en el congreso Talent For Tourism, organizado por Turijobs, que tendrá lugar el 16 de abril en Barcelona.

¿Un cliente satisfecho es un cliente fiel con un 100% de probabilidad?

No hay ninguna empresa seria que entienda que un cliente satisfecho es un cliente fiel. Para nada. Es más, la mayoría de clientes infieles están satisfechos. Es un problema de alternativas, y sobre todo en un sector como el turismo. Hay tantas opciones donde elegir, que no es suficiente que el cliente esté satisfecho. De hecho, hay pocas empresas que tengan clientes insatisfechos, pues éstas acaban muriendo. Por tanto, podemos decir que la mayoría de empresas tienen clientes satisfechos. Pero la diferencia está entre tener un cliente satisfecho y tener un cliente enamorado.

¿Enamorarse de una empresa, dice?

A los clientes enamorados las multinacionales también les llaman fans. Y aún así la fidelidad es tan difícil de conseguir... hay tantísimas opciones en todos los sectores. Por tanto el papel de una empresa es enamorar. O enamoras o eres barato.

¿Si no enamoras, tendrás que competir por precio puro y duro... Es eso?

Hay empresas que van a precio y les funciona muy bien. Ryanair, por ejemplo. Y si no puedes ser barato, el otro extremo es enamorar.

¿Cuál sería la base de ese enamoramiento?

La actitud de las personas que están trabajando. Tú puedes ir a un hotel de 5 estrellas con sus estupendas habitaciones, fantásticos desayunos, etc; o puedes volar en un avión u otro que todos son los mismos modelos… Pero al final la diferencia está en el trato que tienes con las personas. Eso es lo que hace que alguien salga enamorado de ahí. Por tanto, trabajar la actitud de los empleados es el gran reto de las compañías porque mantener a la gente motivada, implicada y comprometida es muy difícil. Y no olvidemos que el turismo es un sector de relaciones humanas.

Sin embargo, dicen que en el futuro cada vez habrá más robots cubriendo puestos de trabajo en el sector turístico...

Todos los trabajos donde la persona no enamora son susceptibles de ser sustituidos por un robot que lo hará más rápido, eficiente y económico. Es el reto que viene: la inteligencia artificial hará un montón de cosas. Ya vemos hoteles donde en la recepción no hay personas, sino máquinas de check-in.

¿Cuando lleguen los robots se acabará el enamoramiento?

También puedes enamorarte de una empresa por sus procesos, comodidad, producto, rapidez, la fiabilidad… ¿Qué relación humana tiene un cliente de Amazon con esa empresa? Ninguna. Pero en cambio, Amazon es una compañía con muchísimos fans. Aquí no hay trato personal pero las otras variables son super potentes.

Lo cierto es que ahora mismo muchas empresas están preocupadas y se preguntan por dónde va a ir el mundo de la inteligencia artificial y hasta qué punto las personas van a jugar un papel o no.

La revista The New Yorker imaginó un futuro inquietante en una de sus recientes portadas.

Si yo quiero personas, no robots, en mi empresa, ¿qué debo hacer?

Al final, el reto de las empresas es cómo gestionar el estado de ánimo de las personas que trabajan ahí. En este sentido, la responsabilidad social no es solamente la recogida de alimentos o de juguetes. La primera responsabilidad social es que sean felices las personas que trabajan en tu compañía. Hay un concepto en psicología positiva que es la alegría: la gestión que la empresa hace de las personas tiene que ayudar a que esa alegría salga, y ésa es la clave para ganar clientes.