Es tan importante reposicionar un hotel como a su plantilla

El director general de NH Hotel Group, Hugo Rovira, recordó que no es solo importante apostar por el reposicionamiento de los alojamientos porque "supone una apuesta por un turismo de calidad" sino por los efectos que genera en los trabajadores y en los clientes. Supone una "motivación para la plantilla" mientras que "los clientes están dispuestos a pagar más" porque se ve una mejora de las instalaciones.

Rovira insistió en que "no hay que confundir reformar un alojamiento con reposicionarlo", ya que esto equivale a "repensar totalmente el hotel, repensar el servicio al cliente, llevar el establecimiento a un nivel diferente, es decir, hacer un hotel nuevo". Y puso como ejemplo de ello lo que realizó su grupo con el NH Eurobuilding en el que incorporó incluso una oferta gastronómica totalmente renovada.

De izquierda a derecha: Albert Grau, Patricia von Arend, John Alarcón, Carlos Miró y Hugo Rovira.

El director de Desarrollo Hilton Hotels & Resorts para España y Portugal, Carlos Miró, abundó en la importancia de los trabajadores en el reposicionamiento. Recordó a los empresarios que "cuando reposicionas un hotel tienes que reposicionar también a la plantilla". Es necesario "reciclar al personal" para que su nivel profesional esté en sintonía con la reconversión del alojamiento dentro del nuevo perfil de cliente al que se quiere dirigir el hotel.

Miró insistió en que la calidad de la plantilla es un "elemento fundamental" y "el reto del futuro para las cadenas hoteleras". Por ello, considera que "las empresas no solo tienen que fidelizar al cliente sino también a su personal", empezando por los camareros y recepcionistas, "que son los que marcan los goles para la empresa".

Llegar a la mente del cliente

Por su parte, el director general de Ayre Hoteles, marca de Palladium Hotel Group, Juan Serra, señaló que para que un reposicionamiento sea efectivo es necesario "recolocar el nuevo producto en la mente del cliente" y provocar "una agitación en la empresa".

Echó mano de una metáfora y afirmó que esa reconversión del establecimiento "tiene que caer como una lluvia fina sobre los trabajadores y sobre los proveedores, para que estos se conviertan en partners".

Destacó también la importancia de la plantilla en esa reconversión pero que para una empresa como Palladium con hoteles en destinos estacionales como Ibiza y Baleares "es todo un reto", pues explicó que se trata de personal que solo trabaja seis meses al año.

Por su parte, el Development Director Southern Europe de Meliá Hotels International, John Alarcón, insistió en que el reposicionamiento hotelero, no solo alcanza a las instalaciones con una mejora de la categoría de los hoteles y a las plantillas sino que también "cambia la comercialización y el enfoque del producto hacia el cliente".

Hoteles independientes

En la mesa redonda, moderada por Albert Grau, socio director de Magma Hospitality Consulting, también intervino Patricia von Arend Sallares, socia directora del despacho de arquitectura Denys Von Arend, que recordó que el reposicionamiento de la oferta es algo que no solo que interesa a las grandes cadenas sino también a los hoteles independientes, aunque para ellos es "más complicado" por la importante inversión que supone "buscar un nuevo cliente".

Por la experiencia de su despacho, hay hoteles independientes que aprovechan el cambio generacional en la empresa familiar para acometer esa reconversión en profundidad de la planta hoteles y hay cadenas que realizan esa reconversión "por fases".

En lo que sí coincidieron todos los participantes es en que la inacción puede ser peor que acometer esta gran inversión. "No solo tienes que plantearte qué vas a lograr si reposicionas tu hotel sino qué pasaría si no lo haces". Fue el dilema que lanzó Juan Serra a los hoteleros españoles.