La tecnología al servicio del hotelero en su proceso de digitalización

Las aplicaciones tecnológicas que vienen, según las ha enumerado Ventura Martí, CEO de Witbooking, pasan por “el reconocimiento facial, para dotar de mayor seguridad a los cargos con tarjeta -de hecho aseguran que estará disponible esta primavera, pero llevan tiempo anunciándolo y no termina de llegar-; la reputación pasará a calificar también a los usuarios, de manera que los hoteleros podrán pedir credenciales al posible cliente; habrá más contenido del hotel en el motor de reservas, por ejemplo vídeo, porque se consolidará como el primer punto de contacto de la experiencia del cliente en el hotel, con su correspondiente propuesta de valor y personalización”.

Herrero apuesta por “un mayor contacto multicanal en tiempo real entre clientes y empleados; uso de la biometría para identificar sin problema al huésped y poder ofrecerle así experiencias más personalizadas, guardando esos datos tokenizados para dotarlos de mayor seguridad; mayor presencia de los asistentes virtuales con lenguaje natural, tanto en la habitación como en el proceso de reserva, y también al servicio del personal; y una utilización máxima de los dispositivos móviles, tanto de llaves electrónicas como para potenciar el upselling y cross-selling”.

Debilidades en el proceso

Sin embargo todo este proceso se encuentra con algunas debilidades. Por ejemplo, según ha explicado la directiva de Prestige Software, “es necesario acometer cambios internos en los procesos para poder dar una respuesta al cliente con el valor añadido que proporciona la tecnología. Por ejemplo, algunos empresarios son reacios a facilitar dispositivos a su personal para que pueda recibir datos en cualquier momento que pueden ser relevantes. Y es que tiene que darse un equilibrio tecnológico en ambos lados de la ecuación porque si no ni el cliente ni el empleado estarán satisfechos. La empresa debe facilitar información a unos y a otros para mejorar la calidad y el servicio”.

De izq. a dcha, Toni Mascaró, CEO de eMascaró; Ventura Martí, CEO de Witbooking; Francesco Ferro, CEO de Pal Robotics; Benjamín Devisme, CEO de Quicktext; y Raquel Magdalena Herrero, directora de Desarrollo de Negocio de Prestige Software.

En el ámbito de los robots el problema es otro, como ha reconocido Francesco Ferro, CEO de Pal Robotics, empresa española que junto con la NASA es la única en disponer de robots bípedos, pero desconocen cuál puede ser su aplicación en los hoteles “y eso no podemos resolverlo solos”. Y los últimos casos conocidos de esta implantación no son muy halagüeños, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Los robots del hotel de Japón, despedidos por ineptos’.

En Pal Robotics ven al robot como “una herramienta más, que puede estar conectado con un asistente virtual tipo Alexa; puede trabajar por la noche, por ejemplo haciendo una habitación si el cliente se ha ido de madrugada; o un robot conversacional puede ocuparse de gestionar los check-out”.

Mentalidad del hotelero

Pero todos los expertos han coincidido en señalar la mentalidad del hotelero en la velocidad de adaptación de la tecnología como la principal debilidad ante la transformación digital que estamos viviendo. Por ello Herrero les ha recomendado “reflexionar sobre qué quieren conseguir, no aplicar tecnología por aplicarla porque no todo es para todos; tienen que ver qué es lo que se adapta a su modelo de negocio”.

En este sentido Benjamín Devisme, CEO de Quicktext, ha incidido en que “aún tienen la mentalidad de la web de hace 20 años y esperan que el cliente acuda a ellos, cuando hoy en día el usuario tiene sobredosis de información. El cliente antes iba a ellos, pero ahora es al revés y hay que hacer las cosas de manera diferente”.

En su opinión los empresarios del sector “no están preparados para innovar porque nunca antes había sido algo tan rápido, y no se molestan en escuchar qué es lo que están haciendo otros. La interacción es la nueva búsqueda en el móvil, porque la gente cada vez más busca interacción. Al cliente sólo le interesa él mismo; pues vamos a escucharle en lugar de hablarle tanto”.

Y ha advertido que “el futuro ya está en el presente con cosas básicas, como la aplicación de la inteligencia artificial al reconocimiento del lenguaje en el proceso de reserva, que reconoce lo que quiere el cliente en una serie de preguntas básicas y le da respuesta; o un PMS en la nube que les proporcione datos”.

Oportunidades para el pequeño

En todo este proceso los hoteles independientes y las pequeñas cadenas juegan con ventaja, como ha destacado Devisme, ya que “son más ágiles que las grandes empresas, que son como grandes elefantes. El precio de la tecnología es asequible, pero hay que priorizar porque el presupuesto es limitado. No hay que tener todo, sólo lo relevante para ti”.

Ferro también ha apuntado que “los robots irán bajando precios. Ahora mismo se sitúan entre 10.000 y 30.000 euros, más asequibles que hace años, pero todavía son muy elevados porque faltan casos de uso, cómo pueden aplicarse al sector hotelero”.