Las marcas son como los amigos, hay una para cada ocasión

El presidente y CEO de AccorHotels reconoció sin tapujos durante su participación en el Foro Internacional de Inversión Hotelera (IHIF) que "hace cuatro años, cuando estaba aquí, pensé que las marcas podían importar menos, pero estaba equivocado”. Ahora considera que “las enseñas son como un grupo de amigos, para cada ocasión puedes contar con ellas, para un propósito diferente y eso es lo que quieren los clientes. Ofrecen un atajo en un mundo muy concurrido y tienen un enorme valor".

De la misma opinión es Chris Nassetta, presidente y CEO de Hilton, para quien “el objetivo de tener múltiples marcas es poder servir a cualquier cliente, donde sea que esté, con cualquier necesidad que tenga" y presumió del caso de Tru que está yendo “como un cohete, con 20 hoteles abiertos y otros 50 programados para el próximo año”.

Lo importante en cualquier caso es que las marcas evolucionen: “Es una necesidad. Cuando terminas con 30 marcas, te conviertes en una OTA. Tienes que diferenciarte", dijo Patrick Pacious, presidente y CEO de Choice Hotels International, quien insistió en que hay que cuidar el valor de las mismas.

Los CEOs de Wyndham, IHG, Accor, Hilton, y Choice durante su panel en IHIF

A la hora de crear nuevas enseñas el propietario del establecimiento juega un importante papel pues, como reconoció Keith Barr, CEO de IHG, actúan como asesores. “Las empresas que tienen éxito, se relacionan con sus dueños y siempre están aprendiendo y enfocándose a nuevos nichos", detalló. El ejecutivo aprovechó para anunciar la próxima adquisición de una enseña de lujo que estará por encima de InterContinental.

Por su parte Geoff Ballotti, presidente y CEO de Wyndham Hotel Group, desveló que la marca La Quinta se expandirá a España, pero no dio un plazo para que eso suceda. "Tenemos marcas que son transportables a Europa", explicó. Y es que Europa fue el mercado que experimentó mayor crecimiento para Wyndham el año pasado.

Falta contacto con el cliente

El panel de los CEOs en IHIF -el más esperado por todos los asistentes pues reunía a cinco de las mayores cadenas hoteleras del mundo- puso encima de la mesa uno de los problemas a los que se enfrentan las compañías hoy en día: la falta de un contacto fluido con el cliente.

“Solo vemos al cliente tres o cuatro veces al año mientras que Facebook interactúa con él 12 veces al día y Amazon cuatro veces por semana. Si queremos crecer, necesitamos interactuar mejor", advirtió Bazin.

“Tener relaciones más profundas con el cliente es el futuro. El camino definitivo hacia el éxito es tener una conexión real. Intentamos hacerlo sin perder el foco en el negocio principal", señaló al respecto el CEO de Hilton.