Las soluciones de Expedia para nivelar el mercado

¿Por qué Expedia ha apostado por convertirse en socio tecnológico de los hoteles independientes?

Siempre hemos apostado por ser un socio tecnológico para el sector, haciendo más hincapié en los últimos años por la inversión realizada, de 1.460 millones de dólares en el último bienio. En cuanto a los hoteles independientes, y ante sus carencias en recursos o en tecnología, nuestro objetivo es proporcionarles las mismas herramientas para nivelar el terreno de juego, dado que representan el 80% del mercado en España y Portugal. Teniendo en cuenta además que el ADR (tarifa media diaria) en estos establecimientos ha crecido en los dos últimos años dos veces más rápido que el de las cadenas, tanto en reservas domésticas como en internacionales, según los datos recogidos por Phocuswright.

¿Qué es lo que puede encontrar el hotel independiente en Expedia?

El hotel independiente nos necesita en el ámbito de la tecnología, sobre todo en el mercado internacional, donde no tiene una imagen de marca potente. Nuestro vehículo es ahí fundamental, por lo que hemos dado con la palanca tecnológica correcta que nos ha hecho catapultar la penetración en este tipo de establecimientos y estamos viendo los resultados.

En los últimos dos años el 95% de los socios hoteleros de Expedia Group en España y Portugal ha utilizado Partner Central, según ha confirmado Fernando Ramiro.

¿Y cuáles son esas soluciones disponibles a través de la plataforma?

Todo gira en torno a una herramienta en la que hemos estado invirtiendo los últimos años, Expedia Partner Central, totalmente gratuita e integrada por siete módulos más destacados para una mayor optimización. En los Guest Insights proporcionamos la analítica del usuario de Expedia que puede ser potencial cliente del establecimiento, de manera que el hotel independiente pueda posicionarse para captar el perfil que más le interese, al igual que ya están haciendo las grandes cadenas con sus recursos. El segundo módulo es Rev+, de los más utilizados, que consiste en un Revenue Management System básico que permite a estos hoteleros jugar con sus números muy correctamente. De hecho los que han empezado a utilizar esta herramienta están creciendo en revenue un 10% más que los que no la usan, lo que demuestra que funciona. Además, al ser muy fácil de usar, su proceso de adopción se está multiplicando por dos. La tercera herramienta facilita la personalización a través de Partner Central Conversations, un chat con el que el hotelero puede ponerse en contacto con el cliente antes, durante y después de su viaje. Desde que la lanzamos hemos contabilizado diez millones de conversaciones, aprovechando que es un canal de comunicación muy utilizado hoy en día. Otra de las soluciones, también de relación con el cliente, es el Real-time Feedback, que permite al hotel dar seguimiento a sus comentarios y contestarlos en tiempo real. Esta facilidad se ha traducido en un incremento de entre un 10 y un 12% en su puntuación en páginas externas. Con Loyalty Solutions les ayudamos ante sus posibles dificultades de fidelización, dándoles acceso a los 70 millones de clientes fieles de Expedia a nivel mundial, la mitad de ellos de Estados Unidos y un 25% de Europa y Oriente Medio; en todos los casos con un ADR y un consumo más elevados. Nuestro proceso de fidelización, que en los últimos tres años se ha saldado con cerca de 1.500 millones de dólares en redenciones, se convierte así en el suyo. Los módulos de Property Analytics y Guest Review completan las soluciones a su disposición.

¿Cuál es el secreto de su éxito?

Su usabilidad, porque la hemos diseñado para el hotel después de ver lo que había en el mercado. Hemos tratado de homogeneizar y simplificar todos estos procesos bajo un mismo paraguas para dotarlo de uniformidad, lo que hace que todo sea mucho más simple y adoptable. Por eso creo que está marcando un antes y un después para el establecimiento independiente, aparte de que las cadenas también lo utilicen. Ahora tenemos que ayudarles a que forme parte de su ADN.

¿En qué está trabajando ahora Expedia?

Nuestra estrategia de innovación se basa en el test and learn, en escuchar constantemente al sector, con el que colaboramos de manera muy estrecha en nuestros tres laboratorios de usabilidad repartidos por todo el mundo. Otra de las iniciativas en la que estamos trabajando es en los VIP Access, reconocimiento que ya tienen 3.500 hoteles que aparecen en los primeros puestos del ranking por región, beneficiándose así de una mayor visibilidad, gracias a los buenos comentarios que reciben de sus clientes, señal de que están utilizando bien la herramienta. Su producto hace que Expedia como plataforma de distribución sea mucho más fuerte, porque tenemos una presencia global muy potente pero al final el conocimiento local es fundamental para ser relevantes.

Esta entrevista ha sido publicada en la revista de enero de Hosteltur y puede descargarse haciendo click en el siguiente botón: