El canal directo ha de reinventarse para responder a las búsquedas por voz

La voz, como afirma Pablo Delgado, “será disruptiva en distribución hotelera y cambiará las reglas del juego en muy poco tiempo, de eso ya no hay ninguna duda. La única pregunta es si este cambio de comportamiento llegará en 2019, en 2020 o 2021. Es nuestra responsabilidad posicionarnos lo antes posible ante esa doble competencia, porque a medida que más consumidores entiendan la facilidad y utilidad de los asistentes digitales para hacer las cosas, podremos esperar que aumente el número de reservas. La pregunta ahora es si el hotelero estará preparado o dejará que le sigan entrando las reservas por las OTA sin hacer nada a cambio”.

Por ello advierte que “nos enfrentamos a un nuevo ‘adaptarse o morir’ para el hotel (uno más) en su lucha por defender y potenciar el canal directo. La voz supondrá una nueva amenaza para aquellos más rezagados pero también una oportunidad para los más activos y dispuestos a actuar rápido”.

El nuevo objetivo prioritario, según explica el CEO de Mirai, “pasará por conectar el canal directo con el cliente final en su primer punto de contacto con internet, que cada vez más serán los intérpretes de voz integrados en el teléfono (Google Assistant o Siri) o dispositivos en el hogar como Google Home o Alexa de Amazon. Este imparable cambio de comportamiento del usuario podría impactar al tradicional modelo de distribución online, empezando por las OTA que se tendrán que reinventar, pero también el canal directo que tendrá que encontrar su nuevo lugar”.

Hace pocas semanas Google anunció que con Google Assistant ya se puede reservar hoteles por voz, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, siendo Mirai una de las empresas que ofrecen este nuevo servicio a los hoteles. Para conectar Assistant con el canal directo se apoya en Book on Google, su apuesta para mejorar la experiencia de los usuarios buscando y reservando aviones y hoteles sin necesidad de salir de su página.

Cómo reservar hotel a través de Google Assistant

Además de la facilidad de reservar un hotel por voz, Google Assistant ofrece otras ventajas como la posibilidad de pagar usando las credenciales de Google Pay, lo que según Delgado, “resuelve el paso de mayor fricción de una reserva online, especialmente en dispositivos móviles, que es introducir la información de la tarjeta de crédito”.

Al finalizar Google Assistant muestra una visión general de los detalles y permite ver la reserva completa. Asimismo, y como en cualquier reserva realizada a través de Book on Google, el usuario recibe la confirmación del hotel así como un breve email de Google informándole también de la reserva. Lo mejor de todo, como subraya Delgado, es que “esta reserva le llegará al establecimiento como directa y no por una OTA, como ocurrirá a la inmensa mayoría de los hoteles”.

Google no desvela qué OTA están ya conectadas a Assistant y permiten reservas directas con voz, limitándose a reconocer que “tenemos relaciones con muchos socios diferentes incluyendo hoteles, aerolíneas y muchas agencias de viajes online”. Sin embargo Mirai ha confirmado que Expedia, Orbitz y Travelocity están disponibles y, aunque aún no está Booking.com, “suponemos que será cuestión de tiempo que se incorpore”.

Cuestión de prioridades

La tecnología cambia constantemente pero, concluye Delgado, “la prioridad real del hotelero no, que pasa por implementar una correcta estrategia de distribución. Es importante, por tanto, que la fiebre tecnológica no le aleje de lo importante: controlar su inventario, no sobrecomercializar su hotel con un exceso de canales contratados, no permitir disparidades de las OTA y fidelizar a su cliente, entre otras”.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai, con los ejemplos de Only You Boutique Hotel y el hotel Alma de Barcelona.