La tecnología que viene: no es oro todo lo que reluce

Chatbots

El servicio que de momento ofrecen los chatbots, según Iñaki Fuentes, director de Sistemas de Información de Logitravel, “está aún muy lejos de lo que ofrecemos a nivel humano. Lo que debemos tener claro es que los chatbots son un canal, no una solución final. Por ello hemos puesto una persona detrás. Sí es cierto que con ellos se facilita la comunicación entre milenials, más acostumbrados a utilizar este canal, y que el índice de conversión es más elevado en estos chats que por teléfono, pero siempre con una persona detrás y una capa muy fina de chatbot”. (‘Los turistas españoles rechazan ser atendidos por robots y chatbots’).

Ha coincidido así con Damián Melero, responsable de Tecnologías de la Información de Abba Hoteles, quien ha argumentado que “el fenómeno chatbot está provocando mucho ruido, pero la realidad puede ser otra bien distinta porque detrás hay muchos intereses”. (‘Chatbots: ahora o nunca’ y ‘Los chatbots, ¿nuevo canal de reservas?’). El reto es, según ha explicado Melero, “proporcionar a cada persona el canal de comunicación más adecuado porque todo el mundo tiene una tecnología con la que se siente más cómodo y su manera de acceder a ella”.

En este sentido Abba Hoteles ha empezado a aplicar “teleasistencia por videoconferencia, disponible para que los huéspedes puedan comunicarse con recepción si así lo desean, porque estamos convencidos de que el vídeo predominará sobre el texto”. Lo importante para Carlos Sánchez, fundador y CEO de Destinos Experienciales, es “experimentar para ir construyendo el mejor canal para cada uno”.

De izq. a dcha, Manuel Molina, de Hosteltur; Damián Melero, de Abba Hoteles; Carlos Sánchez, de Destinos Experienciales; Iñaki Fuentes, de Logitravel; y Jon Recacoechea, de Google.

Por su parte Jon Recacoechea, responsable de Google para el sector turístico, ha reconocido algunos hándicaps a los que se enfrenta la implantación de los chatbots, como “la necesidad de trasladar la personalidad de la marca a ese servicio, o una mayor relación entre los departamentos para proporcionar una respuesta adecuada. Hay casos de éxito, algunos ni siquiera requieren grandes desarrollos, pero la clave reside en que aporten valor”.

Realidad virtual y aumentada

Abba Hoteles de hecho ya aplica realidad virtual a la comercialización de sus espacios para eventos, concretamente para bodas, de manera que los futuros novios pueden vivir la experiencia antes de contratar sus servicios gracias a la grabación con cámaras 360 de distintos momentos del convite. Así, como ha señalado Melero, “con unas gafas de realidad virtual les mostramos cómo sería su boda, y estamos estudiando cómo aplicar realidad aumentada para que tengan una experiencia totalmente inmersiva del día más feliz de su vida. Los resultados están siendo muy positivos”.

Logitravel también dispone de estas gafas en su tienda física para que el cliente pueda vivir la experiencia del destino antes de viajar. (‘Logitravel inaugura su primera agencia física’ y ‘La tienda de Logitravel factura ocho millones de euros y recibe a 15.000 personas’).

Inteligencia artificial

Iñaki Fuentes también ha subrayado como tecnología con mayor potencial de desarrollo en el sector “la inteligencia artificial aplicada al cambio de precios, sobre todo en el B2B”; lo que ha destacado asimismo Recacoechea: “Inteligencia artificial para predecir tasas de conversión, cancelaciones, si el cliente va a comprar por una OTA o por la web del hotel, etc. El reto es mover grandes volúmenes de información y poder extraer los datos que nos interesan”.

5G

Melero ha afirmado que “debemos estar preparados para lo que se nos viene encima con el 5G: su inmediatez y falta de latencia hará que el cliente exija respuestas en tiempo real ante cualquier incidencia que surja. Los establecimientos implantarán terminales 5G en recepción para responder en el menor tiempo posible a cualquier incidencia o necesidad del huésped. Sin duda representará un cambio sustancial en la comunicación del hotel con el cliente”.

Y es que, como ha asegurado Recacoechea, “las webs de turismo presentan una media de descarga de 9,5 segundos en el móvil, que es muchísimo. La experiencia de usuario es muy mala, teniendo en cuenta además que por cada segundo que se baje de ese tiempo de carga, la tasa de conversión aumenta un 27%. No necesitamos atraer a más gente, sino que tenemos que elevar esa conversión. La capacidad de mejora es altísima”.

APIS abiertas

Sánchez apuesta por “abrir las APIS a terceros para facilitar una colaboración más rápida; poner el dato al servicio de lo que está ocurriendo y lo que demanda el cliente; compartir los datos con terceros que los pongan en valor para que conozcamos mejor los hábitos de nuestros clientes”.