Sercotel: “Estandarizar procesos es necesario para la cadena”

Su directora de Calidad, Sonia Agudo, será ponente en los debates que tendrán lugar durante los Encuentros Proveedores Hosteltur 2019, en el hotel Marriott Auditorium de Madrid, concretamente, durante la primera jornada, el miércoles 20 de marzo.

Además de Directora de Calidad, usted lo es también de Producto y RSC Brand, así como Quality & CSR Director ¿Cuáles son las funciones de su departamento dentro de la cadena hotelera?

El departamento de calidad y producto de Sercotel Hotel Group es el equipo de personas que se responsabiliza de implementar normas, procedimientos y que trabaja en el desarrollo de servicios y productos con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Determinamos los requisitos que busca nuestro cliente, sus expectativas sobre el servicio, sobre el producto, sobre la estancia y lo damos forma. Es muy necesario trabajar enfoques y soluciones imaginativas para el sector, por ello, estamos siempre desarrollando productos nuevos centrados en la calidad y satisfacción del cliente. Y, esto requiere la coordinación de múltiples personas que están implicadas directa o indirectamente en la consecución de cada proyecto. Siempre digo que el Departamento de Calidad y producto lo forman los 1.700 empleados de la compañía y los siete millones de clientes que entraron por la puerta el año pasado.

Entre sus funciones destacan la estandarización de los procesos y los hábitos para el desarrollo y crecimiento de la compañía. En este sentido, ¿cómo se ejecutan estos factores para llegar a obtener un buen éxito?

La estandarización de procesos es un gestión necesaria para el desarrollo de la compañía, es una especie de guía de navegación, que una vez creada, rodeado siempre de un equipo de profesionales con habilidades y conocimientos necesarios, evaluamos de forma activa, a través de miniproyectos y auditorías para revisar las lecciones aprendidas y mejorarlas. Evaluamos la eficacia del producto, analizamos datos para establecer mejoras y así planificar soluciones con el fin de mejorarlas.

Por parte de su departamento, ¿se realizan test de productos para conocer si se adaptan a la filosofía de la cadena y los servicios que se ofrecen en sus hoteles?

Cualquier producto que se implanta en nuestros hoteles nace de nuestra filosofía de mejorar la experiencia del cliente y dar valor añadido a su estancia, en nuestro camino por alcanzar la excelencia. A través de las pruebas piloto que realizamos en nuestros hoteles, podemos valorar y analizar la acogida del cliente hacia el nuevo producto, siempre manteniendo los estándares de calidad y la búsqueda de la innovación en la experiencia del cliente.

La sostenibilidad y RSC son temas candentes en la actualidad. ¿Cómo se acometen desde su posición iniciativas para la mejora del compromiso medioambiental de los hoteles de la Sercotel? ¿Y qué próximas prácticas se plantean en Sercotel?

El objetivo del Departamento es trabajar la RSC en Sercotel enfocándonos en las personas y haciendo transversal a todos los departamentos este. Ahí nace Sercotel 365, un compromiso diario y común a todos. Cada proyecto está pensado para reducir el impacto social y medio ambiental, y para generar una economía circular solidaria. Sercotel aboga por el turismo sostenible, la honestidad, la generosidad y la justicia y se compromete con sus acciones a contribuir al bienestar general de todos, también de los más desfavorecidos. Queremos que la RSC sea una seña de identidad de la cadena.

“A través de las pruebas piloto que realizamos en nuestros hoteles, podemos valorar y analizar la acogida del cliente al nuevo producto”

¿Qué es lo más importante que se debe tener en cuenta para obtener el certificado ‘Q’ de Calidad Turística y cómo influyen las opiniones de portales del sector como TripAdvisor?

Más allá de la calidad y la excelencia en el servicio, sin duda la experiencia del cliente. Es el fin único de nuestros proyectos y productos. Desde nuestro departamento de Calidad, Producto y Marca, trabajamos para que el huésped pueda vivir una experiencia única, memorable, con el objetivo de dejar en su memoria una estancia positiva e inolvidable. Tripadvisor, como otras plataformas de reputación online, reflejan la experiencia del cliente, así como la calidad del servicio que ha recibido. Es importante saber actuar ante estos, con una mentalidad autocrítica, y a la vez, proactiva y constructivista, para seguir mejorando día a día. Esta es la mentalidad que creemos que se requiere para conseguir la distinción de instituciones y clientes.

Puede consultar aquí el programa completo del Encuentro Proveedores Hosteltur 2019.