La importancia de la comunicación para las cadenas hoteleras multimarca
Segunda jornada de los Encuentros Proveedores Hosteltur
Publicada 21/03/19
Tres cadenas hoteleras participaron en la jornada de ayer de los Encuentros Proveedores Hosteltur sobre "Marketing, publicidad y comunicación": Palladium Hotel Group, Sercotel Hotels y NH Hotel Group, para hablar a los asistentes de cómo comunicarse con el cliente desde las distintas marcas, cómo acercarse a lo que quiere y a sus expectativas en cuanto a sus servicios y cómo encajar la tecnología y las últimas herramientas de marketing en todo ello.
Sergio Zertuche, director de Ventas y Marketing Corporativo de Palladium Hotel Group, destacó “somos una empresa que hemos pasado de ser monomarca a multimarca. Cada marca habla de una manera distinta de los segmentos diferentes que tiene la cadena”, explicó. Centró su ponencia en la importancia que tiene el hecho de que “otros hablen de ti”. Las réplicas de la actividad hotelera en las redes sociales son "impagables" en ese sentido. “En los hoteles hay que tener en cuenta los diferentes mercados emisores ya que tienen diferentes comportamientos, por esa razón hay que tener claro el concepto concreto para cada target de público”, argumentó, al tiempo que añadió que “a partir de ahí definir la estrategia de comunicación y estudiar qué canales son más eficaces para conseguir un mayor impacto”.
“Después de los medios de comunicación hay que valorar los planes de contenido y comprender los temas relevantes y los valores para convertir a los clientes en fans para toda la vida. Esa es la mejor promoción”, manifestó al respecto.
La importancia de la Responsabilidad Social Corporativa
La directora de Calidad y Producto de Sercotel Hotels, Sonia Agudo Alonso, habló en su ponencia sobre la iniciativa RSC365 de la cadena, una acción transversal en todos los departamentos de la compañía basada en las personas, la búsqueda de proveedores comprometidos con el medio ambiente y la sostenibilidad, la apuesta por los productos de KM0.
Aseguró que su estrategia se basa en la actuación de “acercar al proveedor y al comprador como socios estratégicos en torno a la honestidad y a la aportación de valores sostenibles y ecológicos”.
El nuevo viajero
Ángel Hervás, Media & B2B Marketing Manager de NH Hotel Group, habló sobre el cambio del paradigma del viajero. Repasó la llegada de la generación Z al mundo laboral, que arrancó en 2016. Los definió como emprendedores cuya vida gira en torno a la tecnología, y adelantó que buscan que sus hobbies se conviertan en su fuente de ingresos.
Ante la evolución del perfil del cliente, las compañías se han visto a su vez obligadas a cambiar en aspectos como el cuidado de sus trabajadores o incrementar el compromiso social, explicó. Y, en el caso de NH, resaltó que ha incrementado su escucha a los clientes, tanto directamente como a través de las redes sociales y el resto de medios a su alcance.
La cadena ha establecido una mejora de su producto basada en la innovación, en hacer pruebas piloto de cada iniciativa y, en general, en intentar no quedarse atrás. Ejemplos de ello, refirió, son programas como ‘Lobbies Alive’, que busca que los lobbys de sus hoteles dejen de ser lugares de paso para convertirse en lugares de moda.
Otra iniciativa experiencial desarrollada por la cadena es ‘Mood Rooms’, proyecto hecho en colaboración con Philips, que se basa en la personalización de las habitaciones, facilitando que el huésped decida cambios de luces, colores, música… Y, hasta la temperatura del agua caliente en el baño.
En otro tono, ‘Instant Booking Tool’ es una herramienta de reservas de salas de reuniones que facilita que se haga el proceso en menos de cinco minutos. Y, ‘FastPass’ es una app que facilita que el huésped realice autónomamente su check-in y su check-out, así como que escoja habitación.
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