¿En qué tecnologías están invirtiendo los hoteles independientes?

La tecnología, como ha subrayado Mónica Rubio, asesora comercial de Noray, “debe ser utilizada para emocionar al cliente, por lo que tenemos que ser o muy buenos o muy originales. Pero con un CRM y una buena conectividad podemos crear experiencias originales a demanda. La tecnología que lo permite ya está disponible, sólo hay que empezar a explotarla integrándola”. En este sentido Jorgina Díaz, directora de Desarrollo de Negocio de Alisys, ha incidido en que “la tecnología tiene que aportar valor; si no, no sirve para nada”.

El hotelero hoy en día, según ha apuntado Rubio, “demanda mucha tecnología asociada al dato, relacionado con todas las áreas del establecimiento, que sea potente, fácil de implementar y de usar, que no requiera una formación específica y, sobre todo, que pueda integrarse con otras herramientas que ya tenga”.

De izq. a dcha, José Serrano, de IZO España; Jorgina Díaz, de Alisys; Mónica Rubio, de Noray; José Francisco Rodríguez, de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes; David Ruiz, de Homtels; y Daniel Fernández, de Slow Suites.

El tratamiento de esos datos facilita, como ha indicado Jose Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con los Clientes, “una ultrapersonalización de la experiencia, porque el huésped ya no se conforma con que le incluyan en un grupo de demanda con similares características. Sólo así se logra una máxima eficiencia entre lo que busca el cliente y lo que la tecnología le puede ofrecer”.

Qué tecnología se encuentra el cliente

El usuario, según ha afirmado David Ruiz, director general de Homtels, “valora la tecnología que le aporta un valor añadido pero sin que implique un tiempo de aprendizaje para saber usarla”. Y es que, como ha señalado Daniel Fernández, responsable de Recepción y Operaciones de Slow Suites, que son edificios de apartamentos, “muchas veces la tecnología que implantamos con el fin de diferenciarnos va más rápido que el cliente, que no está preparado para usarla y se agobia. Además, hoy en día existen unas herramientas tan potentes que si fallan siempre existe la posibilidad de que el huésped te reclame y puedas incurrir en pérdidas, por lo que vamos con mucha precaución”.

En este sentido para Fernández la clave reside en “personalizar la tecnología en función del huésped que tengamos. Nosotros apostamos para mejorar su experiencia por la herramienta -nuestra recepción virtual- y el factor humano, de manera que podamos dar respuesta al cliente más tecnológico, que no necesita ayuda para completar su check-in automático, y al que no está tan acostumbrado a lidiar con la tecnología, que puede solicitar ayuda con una llamada por Skype”.

En Homtels, resultado de la unión de las palabras home y hotel, el check-in es móvil, con una tablet, de manera que se puede efectuar desde cualquier sitio del establecimiento, incluso en la habitación del cliente si así se encuentra más cómodo. La tecnología también la aplican en el back office, con un wifi de alta velocidad y para garantizar una competitiva eficiencia energética, entre otras aplicaciones, como ha detallado Ruiz.

La conexión al wifi permite asimismo, según ha destacado el director general de Homtels, “conocer los movimientos del cliente por el hotel, de manera que puedes saber si es necesario reforzar el servicio de desayunos porque en ese momento hay una aglomeración de clientes, o si es recomendable lanzar ofertas para atraer clientela al bar, por ejemplo. Y todo gracias a los datos que te genera”.

Slow Suites, por su parte, como ha explicado Fernández, acaba de renovar su web y ahora es “más visual y tienes todas las opciones en la misma pantalla de manera muy intuitiva, con iconos. De este modo, de un solo vistazo tienes toda la información. También hemos incorporado un chatbot, con asistencia 24 horas, que nos está facilitando atraer más cliente directo porque el usuario no tiene este servicio nuestro en las OTA”.

A ello se suma, añade, “un nuevo PMS muy intuitivo, que permite elegir apartamento; además de ofrecer la posibilidad de mantener una conversación por WhatsApp en cuanto el cliente está instalado, un canal en el que se siente más cómodo y es más funcional”.

Los robots de momento tendrán que esperar

La robótica social, según ha advertido Jorgina Díaz, “al utilizarse más como reclamo que como aportación de valor tiene poco recorrido más allá del efecto wow. Y es que como la tecnología se sigue viendo más como un coste que como una inversión, es difícil abordar una de carácter disruptivo como ésta. Es una importante barrera de entrada por lo que, aunque empezamos vendiendo los robots, ahora los ofrecemos de alquiler por uso. En Europa aún cuesta ver las aplicaciones de la robótica para el sector, lo que no ocurre en Asia”.