Las empresas turísticas se enfrentan a su mayor reto en innovación

Room Mate Group, como ha destacado su CEO, Víctor Fernández, “es una compañía ‘people centric’, centrada en las personas, ya no sólo el cliente sino también en los socios y en los empleados, que son la clave porque no hay experiencia del cliente sin experiencia del empleado, el ‘employee journey’”.

Por ello han puesto en marcha Next, “un proyecto de desarrollo futuro, abierto a todos en la compañía, en el que pueden aportar ideas o contribuir a desarrollarlas. Así se sienten que son parte de un proyecto común y no tienen ningún reparo a la hora de expresar sus ideas”.

No en vano, en su opinión, “todo empieza con la cultura de la empresa, con tener la tecnología como un componente de su ADN, de manera que todos se sientan libres de compartir sus ideas, que sea divertido para todos. De este modo la gente no se opone a los cambios porque todos se sienten parte de ellos, se sienten importantes para esos cambios”.

De izq. a dcha, Thomas Page, de CMS; Víctor Fernández, de Room Mate Group; Lisa Bovio, de Yotel; Maud Bailly, de Accor; y el moderador, David Samson, de Deloitte. Imagen: Mark Green.

En este sentido Maud Bailly ha subrayado “el papel educacional que debe llevar consigo la estrategia digital de cualquier empresa, buscando anticiparse a los cambios para poder verlos como oportunidades de las que sacar provecho y evitar sentirse en shock por su irrupción”.

La transformación digital, ha añadido, “es aceleración y está omnipresente. De hecho va más rápido que la adaptación de la cultura empresarial; de ahí la importancia del componente educacional”.

Inversión en tecnología

Y es que el objetivo de la aplicación tecnológica, según ha señalado Lisa Bovio, “es obviamente obtener la máxima rentabilidad para los socios pero ofreciendo la mejor experiencia al cliente. En tecnología aplicada al back office, por ejemplo, hay cosas sencillas que pueden mejorar fácilmente tu rentabilidad. Por ello resulta clave estudiar el retorno de la inversión (ROI) antes de acometerla”.

Sin embargo también hay que tener visión de futuro, ha afirmado poniendo como ejemplo su hotel de Nueva York (‘Los últimos avances en los hoteles más tecnológicos del planeta’, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo). La inversión en el robot que guarda las maletas en consigna “ya ha sido amortizada con creces con la relevancia que ha conseguido en las redes sociales y otros medios. De hecho hay gente que va al hotel sólo para verlo. Pero el ROI se ha producido al cabo de los años, por lo que los inversores en su momento tuvieron que asumir el riesgo”.

Accor por su parte, como ha indicado Bailly, “está invirtiendo mucho en una cultura centrada en la experiencia del cliente desde el comienzo de su itinerario. Su percepción es la realidad y su primera realidad es digital, por lo que estamos apostando por la inteligencia artificial enfocada a la estrategia de revenue management. También estamos trabajando en la integración del ecosistema de innovación, incorporando todas nuestras marcas en nuestra infraestructura de tecnologías de la información para poder distribuir mejor”.

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