Una arquitectura de sistemas, clave para sobrevivir en la era del dato

El director de Operaciones de CitizenM Hotels ha subrayado que “si cuentas con la arquitectura adecuada puedes empezar a organizar esos datos: cómo se incluyen y se recopilan, dónde se almacenan y cómo se limpian. Y si te permite extraer información y aprender de ellos, o que los especialistas trabajen con ellos, los datos comienzan a contar la historia”.

Una estructura diseñada de manera pobre, ha añadido Levie, “será más cara y menos productiva. Sin embargo, cuando se trata de tecnologías de la información o arquitectura de sistemas, esto no se ve como una necesidad”. Por ello ha recomendado “apostar por un profesional que pueda traducir los deseos y necesidades del hotelero a sistemas, lo que también revelará la necesidad de comprender al cliente y los datos asociados. Teniendo esto organizado podremos tomar mejores decisiones globales y llegar a la Tierra Prometida”.

Y es que, según ha recordado el directivo, “los consumidores no nos van a esperar. Afrontémoslo: nuestros clientes viajan frecuentemente, están muy al día de la tecnología disponible aunque no consideran como tal su smartphone. Todo tiene que ver con la funcionalidad. Si cogen un Uber es fácil, si cogen un vuelo pueden hacer el check-in online; todo está disponible”.

Los consumidores no van a esperar a que los hoteleros se pongan al día, según ha advertido Michael Levie: "Todo tiene que ver con la funcionalidad, todo está disponible y al alcance de la mano del usuario".

Teniendo esto en cuenta, si los hoteleros “no actuamos juntos y reaccionamos, dependeremos cada vez más de los intermediarios y las OTA. Y los datos se encuentran en la base de todo esto”.

La problemática de los PMS

Hasta ahora los hoteleros han confiado profundamente en sus PMS aunque, como ha reconocido Levie, “debido a que le hemos conectado tantas interfaces para puntos de venta, sistemas de cierre de puertas y cualquier otra tecnología, el PMS observa todas esas conexiones como transaccionales o por su funcionalidad”.

Y ha puesto un ejemplo: “Las tarjetas de identificación de radiofrecuencia (RFID) permiten a los huéspedes acceder a sus habitaciones mientras dura su reserva, pero más allá de esa funcionalidad los hoteleros no tienen acceso a los microdetalles de su comportamiento que se quedan guardados en esa interfaz”.

Es sólo un ejemplo, pero lo cierto es que, según ha admitido Levie, “existe una gran riqueza de información de nuestros huéspedes y sus hábitos en nuestros sistemas que todavía no tenemos manera de extraer y que también nos proporcionarían una visión general de cómo reducir costes e incrementar beneficios”.

Por todo ello, como ha afirmado el directivo, “los hoteleros estamos todavía demasiado enfocados a un PMS o un dispositivo específico, pero no nos damos cuenta de lo que los datos representan realmente ni qué tipo de arquitectura necesitamos dentro de nuestros sistemas para ser mejores captando esos datos y sacándoles una utilidad”.

Levie ha sugerido que los hoteleros “necesitan entender toda su estructura de sistemas, en lugar de adoptar un enfoque poco sistemático al incorporar, por ejemplo, un software de contabilidad para generar informes de gastos o usar una herramienta de distribución para hacer comparaciones de tarifas. A través de toda la cadena de alimentación hay todo tipo de dispositivos que se adhieren a la vieja tecnología estancada del PMS, por lo que los datos no fluyen sino que se quedan atascados”.

Inversión, el mayor reto

El mayor reto que afronta la industria para Levie es la inversión, ya que “si sigues gastando poco a poco, sin observar el panorama general, estás perdiendo una oportunidad. Nosotros estamos invirtiendo en tecnología y cada día nos preguntan si queremos añadir más a la que ya tenemos, lo que hacemos sólo si nos aporta valor y es fácil de comprender, y siempre que encaje en nuestra estrategia, en nuestra arquitectura de sistemas que enriquece nuestro camino”.

Las empresas tecnológicas pueden ofrecer a los hoteleros otro programa de software o un sistema que pueda ser funcional y produzca un retorno de la inversión, pero “en su totalidad, tenemos que ser más inteligentes y pragmáticos, porque si no nunca llegaremos a donde están nuestros clientes”. Por ello, “aunque sea caro poner nuestra propia casa en orden, que no es gratis, si no lo hacemos pagaremos por ello de alguna forma y pasaremos a ser totalmente dependientes de esas empresas o de los intermediarios”.

No en vano hasta ahora la industria hotelera, con algunas excepciones notables, se ha limitado a adherir soluciones digitales a procesos y sistemas analógicos. Como sector, según Levie, “tenemos sistemas basados en el legado que arrastramos y estamos intentando mantenernos al día con las personas que lo han descubierto de una manera mucho más pragmática y profunda y han comenzado con un folio en blanco”.

Evento de HITEC Europa en Palma

Levie participará en el evento de HITEC Europa que se celebrará en Palma del 9 al 11 de abril, donde debido a la amplia variedad de proveedores y visitantes que asistirán, ha asegurado que “empieza a soplar un viento profesional diferente. Allí tienes la oportunidad de aprender de otros participantes y reunirte con hoteleros, independientes o cadenas, que luchan por lo mismo que tú. De este modo podemos crecer y establecer una red de personas para ayudarnos”.

Levie, que ha asistido a HITEC Europe muchos años, confirma que ha sido “un camino enriquecedor en el que he acumulado los conocimientos que tengo hoy y la capacidad de concentrarme y conseguir lo que necesitamos. Si en citizenM no hubiéramos invertido en la estructura y arquitectura de sistemas adecuadas, dependeríamos tanto como muchos otros en el sector de las versiones del PMS y de la última novedad del proveedor de turno”.

La información de referencia se encuentra disponible en Hospitalitynet.