Los líderes de la industria miran al futuro apoyándose en la tecnología

El CEO de Expedia, Mark Okerstrom, señaló que alcanzar el mayor nivel de personalización posible es uno de los grandes objetivos de la OTA, que a través del uso del big data y los expertos en este campo, los data scientists, puede conocer los gustos del consumidor y hacerle una oferta a la medida. “Es como si tuviéramos una ventana para ver al cliente”. Al éxito de esta estrategia contribuye además tener el foco puesto en lograr “la mayor relevancia local a nivel mundial”.

Okerstrom reconoció la ventaja competitiva que supone haber sido una empresa tecnológica en origen, lo que no les lleva a acomodarse. “Estamos reinventando constantemente”, afirma, y una de las vertientes de esta posición privilegiada es también poder ofrecer a toda la industria su tecnología para que aerolíneas u hoteles, por ejemplo, puedan llegar mejor a su propio cliente.

Momento de la entrevista con Mark Okerstrom, CEO de Expedia.

De su lado, el CEO de InterContinental Hotels Group, Keith Barr, coincidió en la utilidad para la personalización, que en su caso permite segmentar por mercados. Es lo que les ha facilitado ofrecer determinadas especificaciones en un mercado tan peculiar como el chino y, por ejemplo, poder aplicar mayores facilidades para el pago mediante el móvil, o desarrollar productos específicos para determinados segmentos. “Quiero tener la marca adecuada en el lugar adecuado”, lo que incluye aquellos o destinos donde sea más oportuno un hotel boutique, un resort sostenible o un establecimiento de lujo.

El mayor turoperador europeo ha visto en la tecnología una oportunidad para aumentar el gasto de sus clientes. El CEO de TUI Group, Friedrich Joussen, explicó cómo, valiéndose de la tecnología, ha logrado conocer por qué servicios o productos estarían dispuestos a pagar un poco más sus 20 millones de clientes anuales. Es algo que ha logrado sobre todo gracias a su enfoque en hoteles de marcas propias, con lo que en la actualidad es un grupo vertical con hoteles en una gran diversidad de destinos que sigue abriendo. “Si creas oferta, creas la demanda”, asegura Joussen.

El CEO de TUI Group también fue entrevistado en el escenario.

El CEO de Royal Caribbean, Richard D. Fain, destacó la ventaja que está ofreciendo la tecnología logrando eliminar ese tiempo de “fricción” que se produce cuando el viajero tiene que pasar por esos momentos más incómodos de los embarques en puertos y aeropuertos. “Nunca he visto una transformación como la que se está viviendo ahora”.

De su lado Luis Maroto, CEO de Amadeus, resaltó que, además de la tecnología, son muy importantes las personas. “Para nosotros es un problema fundamental contar con el talento para hacer frente a los cambios del futuro”. Y consideró que existe hoy día una lucha por el talento, más aún ante la velocidad con la que se produce el cambio.