Innovación en Airbnb, Amadeus, Renfe y Blablacar: en qué están trabajando

Amadeus

El consumidor, según ha reconocido Vanita Mahbubani, “no sabe lo que quiere a largo plazo, pero a corto lo tiene muy claro, especialmente en el mundo del viaje donde hay tantas áreas rotas que hay que solventar”. Y es en esas áreas rotas donde está trabajando Amadeus:

- Personalización de las recomendaciones de viaje con machine learning e inteligencia artificial para filtrarlas por su contenido y ponerlas a disposición del usuario de manera personalizada porque “hay muchísimas” y puede ser muy difícil acceder a las que más le puedan interesar.

- Chatbots y búsquedas por voz porque, como ha señalado Mahbubani, “la voz es el futuro”.

- Biometría para facilitar la identidad digital del viajero, no sólo al realizar su reserva online sino también en el aeropuerto para “hacerle la vida más fácil y que con una sola identificación biométrica pueda completar todos los trámites”. De hecho, según ha explicado la directiva de Amadeus, “los usuarios se muestran dispuestos a compartir sus datos si obtienen beneficios a cambio, como en el caso de agilizar el embarque utilizando biometría, donde la respuesta ha sido más positiva de lo esperado”.

- Tecnología blockchain para temas operativos.

Airbnb

Airbnb, como ha admitido su responsable para España y Portugal, “siente una verdadera obsesión por la tecnología pero para complementar el factor humano. Muchos piensan que el contacto humano sólo genera puntos de fricción en la relación con el cliente, pero nosotros estamos decididos a mantenerlo porque es uno de los elementos diferenciadores. No queremos reemplazar el componente humano sino potenciarle para que sea más valorado. Hay que buscar el equilibrio entre tecnología y factor humano, fomentando ese contacto personal”.

De izq. a dcha, el moderador, Jorge Villabona, de ISDI; Arnaldo Muñoz, de Airbnb; Vanita Mahbubani, de Amadeus; Valentín Alegría, de Renfe; y Jaime Rodríguez de Santiago, de Blablacar.

Blablacar

Jaime Rodríguez de Santiago ha apostado por “la realidad aumentada para cambiar la experiencia en el destino; las plataformas de entretenimiento en el viaje, que cada vez van a tener un mayor impacto; y la innovación en los medios de pago, que cada vez van a ser más invisibles y van a transformar la experiencia en el viaje”.

Renfe

Valentín Alegría ha dejado a un lado la innovación tecnológica que está llevando a cabo Renfe en campos tan amplios como la seguridad, la señalización y el mantenimiento, para centrarse en “la hiperconectividad, para que el viajero tenga en su móvil toda la información relevante tanto del tren (smart train) como de la estación (smart station), para lo que estamos colaborando con Adif”.

Asimismo “estamos trabajando en distintas plataformas y aplicaciones para mejorar la accesibilidad, de manera que las personas con discapacidad también tengan la información en su móvil con una señalética especial”.

Tendencias

Para Vanita Mahbubani “los servicios adicionales, lo que en Amadeus llamamos destination content, están llamados a protagonizar un gran cambio en los próximos 10 años porque es el producto con menor penetración online; sólo un 15% de los proveedores está automatizado, ya que la mayoría no tiene sistema de reservas y muchos ni siquiera página web; y el consumidor espera cada vez más poder reservar todos los componentes de su viaje de principio a fin”.

De hecho, según ha afirmado Arnaldo Muñoz, “la extensión natural de las plataformas como Airbnb es hacia las multicategorías, y dentro de ellas, entrar en los segmentos de oferta donde la experiencia del usuario no sea buena; primar en ese crecimiento la experiencia de usuario. Por eso desde hace dos años hemos centrado nuestra atención en el mercado de experiencias, que es donde queremos crecer”.

En esa misma línea Jaime Rodríguez de Santiago ha indicado que “como plataforma agregadora de demanda buscamos incrementar la oferta relacionada con nuestros servicios, a modo de agencia de viajes para media y larga distancia en Europa utilizando como transporte autobús, tren o coche compartido”.

También ha apuntado como fenómeno destacado que se está produciendo en el sector “la polinización cruzada entre los servicios tradicionales y disruptivos, como el autobús y el coche compartido, que en realidad son complementarios; al igual que el efecto sustitutivo entre elementos aparentemente no competitivos. Por ejemplo, la mitad de los usuarios de Blablacar no tiene carnet de conducir y retrasa sacárselo porque realmente no lo necesita”.

Por su parte Renfe trabaja, como ha subrayado Valentín Alegría, en pro de “la movilidad integral. Queremos acompañar al cliente en su experiencia de viaje desde que sale de casa hasta su regreso, al más puro estilo RaaS (Renfe as a Service), por lo que estamos buscando alianzas con empresas que aporten continuidad en ese trayecto para poder ofrecer al usuario una experiencia integral, ya sean de bicicletas, coche compartido, incluso con Hyperloop, con el que ya estamos trabajando”. No en vano ve la liberalización del transporte ferroviario como “una oportunidad para mejorar y ser más eficientes”.