La voz impone a las empresas turísticas un cambio de enfoque

Susan Spinney, vicepresidenta de Expedia de Servicios a los alojamientos asociados y Relaciones con los propietarios, ha afirmado en este sentido que “no puedes parar el progreso. Los hábitos del cliente cambian rápido y su aplicación al día a día más rápido aún”. Ha coincidido así con Philipp S. Ingenillem, director ejecutivo de Online-Birds Hotel Marketing Solutions, quien ha confirmado que “es el consumidor el que impone los cambios, y sin duda la voz le hace la vida más fácil”.

Por todo ello se impone, según Mattisson, un cambio de enfoque: “Seguimos pensando que somos el centro, que van a venir a nosotros. Por eso nos limitamos a traducir los folletos en papel al mundo digital y eso no supone una transformación, pero debemos tener claro que a la gente no le importan los productos sino ellos mismos”.

Si se quiere cambiar el comportamiento del cliente, ha añadido, “los primeros que tenemos que cambiar somos nosotros para captar su atención con algo que sea relevante para ellos porque hoy en día nadie lee anuncios, sólo lo que les interesa. Ese cambio de enfoque es duro porque a todos nos gusta nuestra marca, pensamos que somos los mejores, pero el foco debe dirigirse ahora al cliente”.

De izq. a dcha, Philipp S. Ingenillem, de Online-Birds Hotel Marketing Solutions; Tess Mattisson, de Choice Hotels; Susan Spinney, de Expedia; Fernando Vives, de NH Hotel Group; y el moderador, Jorge Schoenenberger, de Deloitte.

Para ser relevantes para los distintos tipos de clientes que se alojan en nuestros hoteles, como ha explicado Mattison, “debemos escucharles, ver cómo se comportan y centrarnos en aportarles valor. La tecnología disruptiva nos facilita personalizar más que nunca y el cliente cada vez más espera que le reconozcan. De hecho en poco tiempo va a contar con ello, no lo va a valorar como un plus sino como lo mínimo que espera en el servicio prestado”.

Y, según ha advertido, “si no lo haces bien el cliente no te buscará por voz. No se pueden traducir los parámetros de las búsquedas online a las búsquedas por voz porque la gente no lo hará igual, igual que el formato de los anuncios en televisión no se adapta al del banner en una web. El comportamiento de las búsquedas por voz será radicalmente distinto a como buscamos ahora”.

Deberes para el sector turístico

Ante este panorama Spinney ha apostado por “la personalización atendiendo a los hábitos de reserva. Tenemos sus datos, por lo que podemos hacer recomendaciones al cliente basándonos en ellos. También tendremos que dotar de contenido específico a los asistentes virtuales. Habrá que pensar en ello en breve porque ya no será suficiente con disponer de contenido para web y móvil”.

Para Jordi Schoenenberger, socio de Deloitte en EMEA (Europa, Oriente Medio y África) para los sectores del Turismo, Hotelería, Ocio y Transporte, resulta clave, también en este nuevo canal de comercialización, “permanecer en el top of mind del consumidor”.

A pesar de todo ello Fernando Vives, director comercial de NH Hotel Group, ha incidido en que la voz no vendrá a sustituir plenamente a las páginas web, que “seguirán existiendo para poder dar respuesta a los distintos tipos de usuarios, ya que será necesario estar a la altura de sus expectativas”.