Disparidades en la disponibilidad: cómo evitarlas

Booking.com, a través de su programa de reserva flexible, por ejemplo, convierte las tarifas no reembolsables en flexibles y ante una cancelación vuelve a poner la habitación a la venta. Oficialmente, como reconoce Patricia Jiménez, “no existen más programas de ese tipo, aunque hemos podido comprobar que operadores de mercado como Hotelbeds, ante la cancelación de una reserva, ‘sujetan’ la habitación hasta el último momento a la espera de que sea nuevamente vendida, sin avisar al hotel”.

En caso de no poder ‘revenderla’, añade, “el operador envía la notificación de cancelación al hotel antes de incurrir en gastos. La notificación se envía por el proceso habitual, como si se acabase de cancelar, por lo que el establecimiento no tiene forma de saber cuánto tiempo ha pasado desde que la cancelación se ha hecho efectiva”. Si consigue revenderla “lo que recibe el hotel es una modificación del nombre de la reserva, y si su política lo permite, también del número de noches”.

Desde HotelsDot proponen la opción de que los establecimientos no admitan cambios de nombre a menos que sea el cliente el que contacte directamente con ellos. Si bien todavía no se ha implementado, creen que supondría un límite importante a este tipo de prácticas.

Al tratarse de una modificación sobre una reserva que se ha hecho previamente, según ha indicado la revenue manager de HotelsDot, “Hotelbeds mantiene el precio original, independientemente de que haya habido modificaciones. Este hecho puede crear una disparidad de precios a su favor, máxime si el hotel ha realizado cambios en las tarifas al alza en ese tipo de habitación, ya sea en el canal directo o en el resto de intermediarios”.

De hecho, subraya, “no tendría ningún sentido que retuvieran la habitación si su precio ha bajado; no serían competitivos. Por ello sólo guardan las cancelaciones cuando los precios han subido (disparidad de precio a su favor) o las habitaciones se han agotado (disparidad de disponibilidad a su favor)”.

Qué puede hacer el hotelero

Jiménez recuerda que “es importantísimo controlar de forma continua y continuada los canales de distribución. En el caso de Hotelbeds, si detectamos cualquier problema al respecto, llamar y comunicar que no se está de acuerdo con esta nueva política de la empresa es el único camino para que esta situación no se vuelva a repetir. Aun así hay que seguir muy pendientes”.

Otra opción sería “estudiar la posibilidad de que los establecimientos no admitan cambios de nombre a menos que sea el cliente el que contacte directamente con ellos. Pero esto sólo es una opción que actualmente todavía no se ha implementado, y que desde HotelsDot creemos que supondría un límite importante a este tipo de prácticas”.