El nuevo estándar online + offline para información y reservas turísticas

El online en combinación con las fuentes de información offline se consolidan como los inductores de la toma de decisión global en la elección del viaje. El informe de IPK International no deja lugar a dudas: el online aún necesita al offline en el proceso de reserva; afirmación que respalda con tres datos:

- En el 72% de los viajes internacionales al menos un elemento se reserva online.

- El incremento de las reservas online, que en la última década han pasado de una cuota de mercado del 38% de los viajeros al 72%, no se debe sólo a una migración del offline al online.

- Bastante a menudo el online se utiliza sumado a las reservas offline para servicios adicionales como vuelos, tren, alojamiento, etc.

Actividad online

Hoy en día internet es la base de la información turística global. Su uso casi se ha duplicado en la última década, pasando del 46% de la población mundial que lo utilizaba para estos fines en 2007 al 82% de 2018.

El usuario sigue acudiendo a fuentes de información y reservas offline para complementar su actividad turística online.

En el ranking de las webs turísticas más empleadas en el último año para organizar viajes internacionales sorprende encontrarnos en los primeros puestos con las páginas de los proveedores turísticos, ya sean hoteles (38%), destinos (34%) o aerolíneas (27%); por delante de las OTA (22%) y páginas de comentarios (17%).

Esta tendencia se confirma con el aumento de las reservas directas de alojamiento, que en 10 años han pasado de representar el 11% al 19%, y de transporte, del 8% al 12%; frente al ligero descenso de las realizadas en OTA, del 29% al 27%, aunque el volumen ha crecido ligeramente.

Redes sociales

El 20% de los viajeros internacionales usa las redes sociales como fuente de información turística. Las más utilizadas son Facebook y Twitter (10%) y los vídeos de Instagram y YouTube (3%), aunque superadas por los blogs de viajes (11%) y los foros (9%).

Además las redes sociales se enfrentan a un problema de credibilidad, ya que mientras los medios tradicionales inspiran confianza al 65% de los usuarios, este porcentaje desciende al 34% en el caso del social media.

Por ello algunos reconocidos estudios sobre hábitos del consumidor como el ‘Barómetro de confianza 2019’ de Edelman o ‘Más allá del bombo digital’ de Brand Trust, concluyen que las redes sociales son menos adecuadas para construir marca y generar decisión de compra.

Actividad offline

Pero además de internet, las fuentes de información offline se mantienen relevantes en 2018, como la agencia de viajes tradicional, a la que recurre el 34% de los viajeros internacionales; amigos y familiares (27%), guías de viajes (13%) y prensa, radio y televisión (9%).

Asimismo algunas fuentes de información offline más pequeñas también han ganado relevancia entre 2007 y 2018, como las oficinas nacionales de turismo, que han pasado del 2% al 4%; las delegaciones locales, del 2% al 3%, al igual que los anuncios; y las ferias comerciales, del 1% al 2%.

Este reportaje ha sido publicado en el número de abril de Hosteltur, que se puede descargar en el siguiente enlace: