El poder del contenido generado por usuarios en el marketing hotelero

En este sentido Sam Trotter, director de Estrategia de Marketing de Charlestowne Hotels, ha confirmado que su equipo intenta generar ‘momentos Instagram’ utilizando para ello elementos de diseño. Esto incluye crear áreas en los establecimientos de la cadena “donde los clientes pueden interactuar con esas piezas a su libre albedrío, subir las fotos a Instagram y etiquetarnos”.

Los pequeños hoteles de Charlestowne confían mucho en el contenido generado por usuarios (UGC) en esta red social porque las fotos de sus huéspedes “cuentan la historia que queremos contar en Instagram”. De este modo la cadena después comparte en las distintas plataformas donde está presente las imágenes que suben de sus establecimientos y su entorno: “Las volvemos a colgar en Instagram y las etiquetamos, recalcando nuestra marca”, según ha explicado su responsable de marketing.

Hyatt Centric Gran Vía Madrid tiene hasta un rincón del selfie para que todo el mundo que pase por allí cumpla con la 'tradición'.

RLH Corporation está empezando a experimentar en cómo inducir los posts de sus clientes en redes sociales, como ha reconocido Dan Schacter, su director de Relaciones Públicas y Fidelización Social: “Hemos comenzado a preguntarnos cuál es el elemento de diseño más acorde para ser subido a Instagram, o si tenemos una pared en nuestros hoteles donde queramos que los huéspedes se hagan fotos”.

Para incentivar que los clientes compartan sus imágenes en redes sociales están barajando la posibilidad de ofrecerles a cambio precios de ‘hora feliz’ en el bar durante todo el día o un café gratis.

El año pasado Hyatt Hotels relanzó su programa de fidelización World of Hyatt, creando el hashtag #WorldofHyatt para conectar a gente, lugares y experiencias en todo el mundo, según ha destacado su director de Redes Sociales, Brian Kraemer.

Su propio nombre sugiere, en palabras de Kraemer, “todo un mundo de generosas experiencias, desde cenas a entretenimiento, de negocios a placer, desde estancias en hoteles y resorts de Hyatt a fidelizar a nuestros clientes más allá de su viaje. Esto es posible gracias a ser una marca global con un portfolio tan diverso como el nuestro, lo que nos permite poder personalizar más y crear relaciones auténticas con nuestros huéspedes”.

Permiso para utilizar el UGC

Volver a postear el contenido de un cliente es el principio. Algunos hoteles están buscando añadir contenido generado por usuarios a sus webs, lo que requiere del permiso del cliente. Charlestowne, por ejemplo, está trabajando en la actualidad en una estrategia para obtener su consentimiento para colgar sus fotos en la web de la cadena, y Trotter confía en que ese permiso incluya también las imágenes hechas dentro de las habitaciones. Y es que, como ha apuntado Schacter, compartir ese tipo de fotos permite a los hoteles mostrar una experiencia real de un cliente.

RLHC actualmente pide permiso a sus huésped para utilizar sus fotos, aunque la cadena registra tiempos de respuesta más largos, lo que podría deberse, según Schacter, a que “la sociedad está entrando en una era en la que la gente protege más lo que comparte online”.

Por su parte el objetivo de Hyatt en redes sociales es crear experiencias ‘one-on-one’ a escala, buscando UGC que cuente la historia de la marca estando en el propio hotel. En opinión de Kraemer existe mucho contenido online relacionado con viajes que puede facilitar el proceso de encontrar esos momentos de consumo de tiempo. “Encontrar las historias adecuadas, captarlas de la manera correcta y obtener el permiso para utilizarlas puede ser un proceso muy desafiante”, asegura.

El contenido de referencia se encuentra disponible en HotelNewsNow.