Personalizar la experiencia del cliente en restauración para fidelizarle

El sector de la restauración se enfrenta a dos graves problemas en este sentido, según ha explicado Gómez Vendrell. En primer lugar, “el nivel de desconocimiento del cliente que tienen las empresas, junto con los bajos índices de fidelización”. No en vano, “de media, el 80% de la gente que va a un restaurante no vuelve”.

Estos dos problemas también plantean un reto, en opinión del CEO de Cheerfy: “Reeducar a la clientela para que disfrute offline de esa experiencia de personalización que ya obtiene online; experiencias perfectas, contextualizadas y sin fricciones”.

Caso de uso de Cheerfy. En la cadena de restauración española Grosso Napoletano la utilización de la herramienta ha mejorado la fidelización de cliente en un 100%, que con su regreso al local duplica el gasto del comensal que no la usa.

Para ello Cheerfy establece el contacto con el cliente a través de la red wifi del local, donde en dos rápidos pasos se puede dar de alta facilitando su contacto y expresando sus preferencias a cambio de un pequeño detalle de bienvenida del restaurante. A partir de ese momento pasa a ser miembro de su programa de fidelización y el establecimiento ya puede interactuar con él con mensajes no invasivos, cuidados y adaptados a sus características, de manera automática y en tiempo real, ofreciéndole experiencias de usuario completamente personalizadas y siempre bajo la personalidad de la cadena de restauración.

Para Gómez Vendrell resulta crítica “la consciencia del cliente a la hora de facilitar sus datos para asegurarnos que cumplimos con el RGPD”. De este modo, las siguientes veces que acuda a ese mismo local o a otro de la marca será detectado de forma automática y sin necesidad de haberse descargado ninguna app. La comunicación podrá comenzar al traspasar el umbral con una recomendación individualizada o un incentivo en función de su perfil por el que se sienta reconocido.

Se trata así, según sus promotores, de “un paso más allá de la hostelería hacia el acercamiento al cliente; un innovador procedimiento destinado a que los negocios de restauración puedan huir del marketing masivo e impersonal al que estamos sometidos diariamente”.

Club de fidelización sin aplicación ni tarjeta

Precisamente de la mano del grupo de restauración español Grosso Napoletano, con cinco restaurantes en Madrid, Cheerfy ha dado el siguiente paso en la personalización de su club de fidelización, una apuesta novedosa que sustituye a cualquier tarjeta o aplicación.

Por primera vez, en palabras de Hugo Rodríguez de Prada, cofundador del Grupo de restauración, “vamos a desarrollar un plan de fidelización personalizado, dinámico y más cercano al espíritu canalla de nuestra cadena. De esta forma nuestros clientes podrán sin ninguna clase de fricción sentirse parte del Grosso Squad y disfrutar de una experiencia única y personalizada según sus gustos que iremos conociendo poco a poco en cada visita”.

De momento, con la utilización de la herramienta han mejorado la fidelización de cliente en un 100% y el gasto del comensal que hace uso de ella duplica al del que no la usa porque regresa siempre al local.

Dos ingenieros españoles en Londres

Cheerfy nació simultáneamente en Madrid y Londres en 2015 de la mano de dos ingenieros españoles, con el objetivo de “facilitar a los restaurantes la posibilidad de volver al trato cercano con los clientes a través de herramientas digitales para ‘rehumanizar’ el contacto directo; utilizar herramientas digitales para huir de lo digital”.

La startup desarrolla su actividad en paralelo en España y el Reino Unido, y cuenta con el respaldo de Techstars Ventures, fondo americano que ya ha invertido en Uber o Twilio, y del grupo alemán METRO AG (Makro). Asimismo ha sido reconocida internacionalmente por CB Insights o Deloitte como compañía de referencia en la transformación del mundo retail.

Cheerfy llega dispuesta a revolucionar la hostelería española, mercado que cuenta con más de 279.396 locales en nuestro país, según el censo publicado el pasado noviembre, en continuo crecimiento y en búsqueda constante de modernización. De hecho, como subrayan desde la compañía, “la competencia sectorial exige marcar diferencias y ofrecer no sólo experiencias culinarias, sino crear espacios diferentes y confortables en los que el trato personalizado y el conocimiento de los gustos a nivel individual generen un sentimiento de comunidad que creen fidelidad”.

A día de hoy trabaja con grandes cadenas de restauración a nivel nacional, como Grosso Napoletano o VAIT, e internacional como Taylor St. Baristas, Black Sheep o Autogrill. También está presente en restaurantes con estrellas Michelin como Santceloni, en el Hesperia Madrid, y en el Casino de la capital. La herramienta está operativa en establecimientos de Londres, Madrid, Barcelona o Nueva York.