WhatsApp y Facebook, ¿nuestros asistentes personales también en viajes?

Para Terry Kane, responsable de Facebook para los verticales de Turismo, Automoción, Telecomunicaciones y Servicios Financieros en Oriente Medio, norte de África y Pakistán, “si queremos ofrecer la experiencia más personal posible, probablemente tendrá que ser a través de WhatsApp o Facebook. Deberíamos poder reservar vuelos, obtener nuestra tarjeta de embarque y reservar alojamiento directamente en cualquiera de ellas. Estas plataformas deberían ser nuestro asistente personal para múltiples facetas de nuestra vida, entre ellas nuestros viajes”.

Por su parte Ben Vinod, sénior vicepresidente y responsable científico de Sabre Corporation, ha argumentado que “vivimos en un escenario centrado en la inteligencia artificial y el machine learning, por lo que el enfoque clave para nuestro sector es la distribución inteligente. Los consumidores quieren ver contenido que sea relevante para ellos, no quieren recibir información genérica. Esto es algo que cambiará en un par de años”.

Y ha puesto un ejemplo: “No siempre tendrás que ofrecer los precios más bajos en tu web, sino la mejor tarifa para las preferencias del cliente. La segmentación es importante porque te permite proporcionar contenido relevante a un nicho de población. También vemos la necesidad de una personalización one-to-one. Queremos ser capaces de ofrecer una respuesta a medida que sea valiosa para el usuario en su segmento de uno”.

Imagen de la mesa redonda sobre ‘Quién venderá viajes mejor en el futuro’, celebrada en esta edición de Arabian Travel Market.

Y es que mientras innovaciones como el internet de las cosas (IoT), la inteligencia artificial, el machine learning y la tecnología de personalización tienen el potencial de impulsar la eficiencia de la industria turística, los participantes en la mesa redonda sobre ‘Quién venderá viajes mejor en el futuro’ han subrayado que los operadores también deben tener en cuenta las nuevas aplicaciones que impactarán en la experiencia del cliente. En la citada mesa han participado los representantes de Booking.com, Sabre Corporation, Google, Facebook y Emirates.

La era de los clientes poderosos

Fouad Talaat, director regional de Servicios para Asociados de Booking.com para Oriente Medio y África, ha reconocido que “aunque algunos piensan que estamos en la era de la disrupción, yo creo que ya la hemos superado y ahora estamos en la de los clientes poderosos”.

En este sentido ha explicado que Booking se considera como “una compañía de inteligencia artificial centrada en el cliente, lo que implica que la aplicación de cualquier nueva tecnología se lleva a cabo para mejorar la experiencia de nuestros usuarios. No experimentamos con tecnologías emergentes por el simple hecho de hacerlo; si no eliminan fricciones no invertimos en ellas”.

No en vano, como ha asegurado Kane, “hoy en día en el sector turístico todavía existe una enorme cantidad de fricciones en cada fase del viaje y las soluciones móviles pueden ayudar a eliminar muchas de ellas. Las expectativas están en constante cambio. En el momento en que una compañía resuelve un problema relacionado con una fricción las expectativas del cliente se reinician”.

Arabian Travel Market

El Dubai World Trade Centre acoge hasta este miércoles la ATM 2019 con 2.500 expositores que mostrarán sus productos y servicios. Considerado por los profesionales de la industria como un barómetro del sector turístico de Oriente Medio y norte de África (MENA), en la última edición recibió a 39.000 asistentes, alcanzando así el récord de participantes en su historia.