Por su capacidad para utilizar con eficacia los datos sobre el cliente

¿Airbnb? No, es a Google, Facebook y Amazon a quien más temen los hoteleros

Publicada 06/06/18

Marriott, Hilton y Accor coinciden en señalar a Google, Facebook y Amazon como los grandes 'enemigos' a batir
A las cadenas les preocupa la habilidad de estos gigantes tecnológicos para recopilar y utilizar los datos sobre el cliente
"Creo que estamos en una guerra absoluta por quién es el dueño del cliente, y es una guerra a largo plazo

Ni Airbnb ni el resto de actores de la discutida economía colaborativa, a quienes más temen hoy en día las cadenas es a gigantes tecnológicos como Google, Facebook y Amazon, según coincidieron en señalar los CEOs de varias compañías en la 40ª Conferencia Anual de Inversión en la Industria de la Hospitalidad de la Universidad de Nueva York.

¿La razón? La entrada de estas compañías en el sector del viaje y su capacidad como intermediarios para reunir y utilizar con destreza tanta información personal sobre los clientes.

"Creo que estamos en una guerra absoluta por quién es el dueño del cliente, y es una guerra a largo plazo. Sin duda están tratando de llevarse a nuestros clientes, quieren ser sus dueños", aseguró Arne Sorenson, CEO de Marriott International.

Para ser sinceros, dijo, la industria hotelera competirá con Airbnb durante años por lo que la cadena lejos de preocuparse de este asunto decidió dar el salto al home sharing e incluso ya considera que esta pata del negocio puede ser complementaria a su actividad principal.

De izq a dcha., Betty Liu, deBloomberg Televisión; Sébastien Bazin, CEO de AccorHotels; Jim Murren, presidente y CEO de MGM Resorts; Christopher Nassetta, presidente y CEO de Hilton; y Arne Sorenson, presidente y CEO de Marriott International

A juicio de Christopher Nassetta, CEO de Hilton, "el mundo se está ocupando de eso (Airbnb)", ya que los gobiernos han comenzado a adoptar reglas para nivelar las reglas de juego entre las compañías de economía colaborativa y las hoteleras.

Para ganar la batalla de la propiedad de los clientes, el CEO de AcccorHotels, Sébastien Bazin, apuntó que las cadenas necesitan aprovechar todas las oportunidades para interactuar directamente con ellos. "Tienen toda la información sobre mí, pero nunca me han conocido. Solo tenemos que aprovechar ese momento ... ese momento de interfaz es muy valioso".

Un análisis en el que Nassetta estuvo de acuerdo. "En cierto sentido, es una pena para nosotros si no somos dueños del cliente. Duermen con nosotros, comen con nosotros. Se bañan con nosotros", señaló.

Los hoteleros no quieren convertirse en un commodity como ya recordaron los participantes en una de las mesas redondas del reciente Congreso de Hoteleros en Málaga y por ello trabajan en saber vender al cliente experiencias además “aportar valor en la web con tarifas o paquetes que sólo estén disponibles ahí, y diversificar su distribución” (Una habitación sin control en distribución es una habitación perdida).

La información de referencia se encuentra disponible en Travel Weekly

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