Cómo innova Expedia y en qué nuevas tecnologías está trabajando

Expedia para ello aplica las técnicas del ‘test & learn’ (prueba y aprende), que consiste en tres fases, según ha explicado Lo Faro: “La investigación, para saber cuál es el problema, qué es lo que falta, lo que conseguimos preguntando a hoteleros y clientes; en segundo lugar creamos un prototipo en función de esa investigación y lo probamos; y por último, si funciona lo desarrollamos”.

El Grupo ha invertido en el último año 1.300 millones de dólares “para estar seguros de contar con la mejor tecnología, la más puntera, para el cliente y para el hotelero”, según afirmó también Lo Faro en el Congreso de Hoteleros Españoles celebrado en Málaga (‘Una habitación sin control en distribución es una habitación perdida’).

Esa inversión, unida a esa estrategia de innovación, da como resultado el desarrollo de herramientas que pone a disposición de los hoteles a través de su Expedia Partner Central, de manera que la OTA ha pasado de ser una plataforma meramente transaccional a convertirse en un proveedor tecnológico para sus socios.

Así, facilita al hotelero la relación con el cliente antes, durante y después de su estancia proporcionándole un canal de comunicación directa con él que mejora su satisfacción y por ende la reputación online del establecimiento.

Imagen de la herramienta de Rev de Expedia, que permite a los pequeños hoteles independientes competir en revenue management con los grandes.

Asimismo su solución de revenue management, Rev+ (‘Expedia, de empresa transaccional a partner tecnológico de los hoteles’), permite, como ha destacado Fernando Ramiro, director de Gestión de Mercado de Expedia Group para España y Portugal, “consolidar en tiempo real y en una única plataforma todos los datos fragmentados que tienen los establecimientos para sacarles rendimiento y que el hotelero pueda así tomar decisiones más efectivas. Es decir, transformar los datos en información útil”.

Rev+ se convierte así, según Fernando Ramiro, en “una herramienta vital para que los pequeños hoteles independientes puedan competir con los grandes, al ser además muy intuitiva, manejable y rápida, con la posibilidad de que sea todo lo compleja o sencilla que quiera el gestor”, dependiendo de su habilidad o formación.

Otros desarrollos en los que están trabajando

Pero la estrategia de innovación de Expedia no se detiene ahí, y Walter Lo Faro ha citado otros desarrollos en los que están trabajando, como la tecnología para la reserva de paquetes que ya aplican cadenas como Marriott International, Barceló Hotel Group, Meliá Hotels International y Bahía Príncipe.

A ese proyecto se suma Expedia Meeting Market, plataforma enfocada a MICE (reuniones, incentivos, conferencias y eventos) que permite reservar online una sala de reuniones especificando el tamaño, la configuración, la tecnología de vídeo o audio necesaria, la oferta de Alimentos y Bebidas o las habitaciones necesarias como si fuera una reserva de hotel. Actualmente se encuentra en fase piloto en 350 hoteles en Alemania y previsiblemente se ampliará a más mercados en los que está presente el Grupo. Éste, en palabras de Lo Faro, “es un ejemplo de aplicaciones tecnológicas no relacionadas estrictamente con transacciones de Expedia”.

Con la herramienta de revenue management de Expedia el hotelero puede comparar a un mes vista sus tarifas con las de su competencia.

También están trabajando en el desarrollo tecnológico del tecnología de reconocimiento de voz con Alexa y Cortana, aún en fase piloto, “para que sea el cliente el que decida cómo quiere interactuar con el sistema para obtener la información que necesita”, según ha subrayado el directivo. De hecho, ha añadido Lo Faro, “Google Assistant está trabajando para ofrecer informaciones más personalizadas siempre que el cliente autorice a utilizar sus preferencias con el fin de que el resultado sea lo más ajustado posible, usando también para ello machine learning”.

Otros de sus proyectos son los chatbots en Facebook y Skype, centrándose en móviles y tablets al ser el canal del 50% de las consultas y casi un tercio de las transacciones; y la ampliación de las actividades en destino ya disponibles en Expedia Local Expert, “incorporando más opciones aparte de la visita clásica para dar respuesta a la creciente demanda del turismo experiencial, la base del viaje para las nuevas generaciones”, ha concluido Walter Lo Faro. Más información en 'Expedia recomienda qué tecnología hotelera usar para acercarse al cliente'.