Equilibrio entre tecnología y factor humano, clave para el futuro turístico

La aplicación tecnológica en el sector sin duda tiene un enorme potencial de desarrollo por delante de la que se pueden beneficiar todas las empresas. No en vano, según los datos facilitados por Danielle Curtis, directora de Exhibición del ATM para Oriente Medio, “la media de inversión de los hoteles en Tecnologías de la Información se sitúa actualmente en el 4%, aunque casi tres cuartas partes de las actividades manuales que se desarrollan en la industria tienen el potencial de ser automatizadas”.

Sin embargo ha reconocido que para las empresas del sector en la región resulta “vital encontrar el correcto equilibrio entre ‘high-tech’ y ‘high-touch’”, dada su “reputación mundial basada en alta calidad y servicio personalizado. A largo plazo las compañías de la industria turística en Oriente Medio probablemente mantendrán su compromiso con la interacción humana pero con la ayuda de la tecnología”.

Esta contribución de la tecnología ha de basarse, según Matt Raos, vicepresidente senior de B2B para los segmentos corporativo y ocio de Emirates, en “una implementación colaborativa para mejorar el viaje del cliente de principio a fin”.

Imagen de la feria que el pasado año congregó a 39.000 profesionales del sector turístico de Oriente Medio y norte de África.

El reto viene dado, añade, por que “formamos parte de un ecosistema más amplio. No hay ningún jugador que pueda hacer todo para todos por sí mismo. Debemos ser conscientes de que todos participamos de este ecosistema y encontrar maneras de colaborar para poder ofrecer a los clientes las experiencias que quieren. Se trata de que toda la industria colabore a un ritmo que no sea el establecido por el integrante más lento de la cadena”.

Tecnologías con mayor potencial

Las innovaciones derivadas de la aplicación de machine learning e inteligencia artificial, como los robots conserjes y mayordomos, así como el reconocimiento facial y la tecnología para personalizar la habitación, son cada vez más populares en el sector hotelero internacional. No obstante algunas cadenas de la región se resisten a implementarlas debido a las elevadas expectativas del cliente, generadas por la formación de gran calidad de sus profesionales.

A pesar de ello lo cierto es que tecnologías como la realidad virtual, los robots asistentes y los chatbots ya facilitan la experiencia del cliente en el sector. Las previsiones indican que para 2020 ya se venderán en todo el mundo 66.000 robots con cualidades para las relaciones públicas; mientras que las aplicaciones de la tecnología beacon en la industria hotelera para 2026 estarán valoradas en 72.000 millones de dólares.

Otras tecnologías como el internet de las cosas pueden contribuir a incrementar la eficiencia de las empresas de sectores como el de la aviación, en la que mejorando por ejemplo los costes de mantenimiento no planificados sólo en un 1% podría generar ahorros de hasta 250 millones de dólares anuales, según el informe encargado por ATM a Colliers International. ('Impacto de la inteligencia artificial y la automatización en los hoteles', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Por su parte el machine learning, como ha subrayado Charbel Sarkis, responsable de Google en los verticales de Turismo, Hoteles, Retail y Comercio Electrónico para Oriente Medio y norte de África, “no es algo que vaya a pasar en el futuro sino que ya está operativo y que permite predecir nuestro comportamiento con el fin de personalizar la experiencia de viaje completa. Si por ejemplo es la primera vez que visito Roma tendré expectativas diferentes del viajero que ya ha estado cinco veces antes y vuelve por negocios. El machine learning puede ayudar a personalizar las reservas que recibimos”.

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