Externalización sí, pero no de cualquier modo

¿Cómo ha evolucionado la externalización de servicios hoteleros en los últimos años?

El sector ha experimentado un cambio de 180 grados con la digitalización. Por ejemplo, nosotros vamos de la mano de una empresa que se llama Abitari que nos ha permitido darle mejores herramientas a las trabajadoras y trabajadores. Todo ha cambiado mucho desde que empezamos en 1992 con Ritz-Carlton, que fue uno de los pioneros en España, y la verdad es que han pasado las trabajadoras de ir con tablillas a llevar tablets. Soy de la opinión de que la tecnología va a ayudar a que la calidad de vida de las personas y la comunicación se incrementen. Les permite un ahorro de tiempo en su trabajo, lo hacen de una manera más cómoda y así pueden ofrecer la calidad que los huéspedes buscan cuando van a un hotel.

¿Y aparte de la tecnología?

Sinceramente creo que se ha evolucionado pero hay que invertir mucho más y darles mucho más recursos, darles formación y hacer seguimiento, y sobre todo anticiparse y felicitarlas y agradecerles. En nuestra empresa cada mañana se hace una política de line up y se les explica qué tipo de perfil de huésped va a venir y se les felicita por lo que han hecho el día anterior. Ha sido un departamento un poco olvidado, no tiene tanto contacto directo con el cliente pero es importante que estén al día y que se sientan consideradas.

¿Trabajáis con todo tipo de hotel?

Trabajamos con algunos de cadena y también con hoteles independientes que también optan por externalizar por el volumen de habitaciones o por el perfil que tienen, según los estándares de calidad que quieren dar, piensan en la externalización. Mucha gente ve la externalización como una cosa muy compleja pero realmente es enriquecedora.

¿Qué ventajas puede tener para un hotel la externalización?

No es sólo un tema de costes. Hay muchos hoteles que tienen plantillas muy antiguas, mucho personal y al final cuando externalizas toda esa plantilla cuando pasa un tiempo, con el actual convenio son dos años, pasa a ser propiedad de la empresa externalizada. Esta es una ventaja importante a nivel de costes, pero yo no diría que es la más importante, cuando un hotel externaliza tiene que ir muy de la mano con la empresa que lo hace porque luego no se hace un seguimiento correcto, o uno se despreocupa, ya no se forma a la gente, hay poca rotación... Es importante mantener la atención, te permite tener un compañero de viaje que si tú lo formas y lo fidelizas va a estar acorde con el hotel. En cualquier caso también es una cuestión de volúmenes, a hoteles pequeños no les sale rentable, deber tener al menos 50 habitaciones.

También es importante ese control a nivel legal.

Debe pedir que la empresa que tenga todo en regla, que se les pague según el convenio. Últimamente estamos recibiendo muchas llamadas porque hay muchas inspecciones y es responsabilidad subsidiaria del hotel, no sólo de la empresa ETT o de externalización. Es una empresa que es un compañero de viaje, que te va a ayudar a mejorar tus estándares de calidad pero no se tiene que notar que lo han externalizado. Es un departamento que a niveles de cuenta de explotación no se tenía en cuenta, si todo salía bien y no había quejas pues se podía permitir un buen ahorro de costes pero claro dentro de la legalidad y cumpliendo, no se puede hacer un contrato de prácticas a una trabajadora y pedirle al día siguiente que haga 18 habitaciones.

¿Os ceñís sobre todo al departamento de pisos?

Sí, colaboramos bastante con algún aspecto de amenities y de lavandería, también en cocina, limpieza de marmitones por ejemplo, pero no hacemos todo el tratado de la ropa, por ejemplo ponemos personal formado y cualificado para hoteles de lujo para que se coordinen con lavandería, también aportamos pinches de cocina, someliers cualificados, personal de reposiciones para minibares, etc. En la empresa tenemos un departamento de recursos humanos que selecciona a la gente, aunque el hotel tiene que aprobarlos para que se contraten. Pero el mayor volumen es el tema de pisos y es por el que se nos conoce más y es donde más se usa este servicio a nivel general.

También puede responder este servicio al problema de la edad…

Muchas empresas tienen plantillas muy elevadas y a veces han optado por hacer mucha rotación para no tener que pagar antigüedad, pero en muchos casos les interesa externalizar porque necesitan refuerzo al tener trabajadoras con 55 o 60 años con unas grandes cargas de trabajo, y así se puede equilibrar pero el hotel deber tener una filosofía muy clara de trabajo para que las personas de la empresa externa vean facilitada su integración. De hecho nosotros tenemos personas de edad más elevada y las reorientamos a un departamento donde su trabajo sea más fácil, Fremap les viene a hacer inspecciones para ver cómo se encuentran, la idea es que no se queden ahí olvidadas en el hotel. Es verdad que tener gente antigua en este negocio perjudica porque cuando presentas cualquier presupuesto a un cliente al tener un salario más elevado por antigüedad es más difícil ofrecerlo porque al final son números contados, los márgenes son muy justos si tú cumples con el convenio, pagas los festivos, la nocturnidad, etc. pero con la experiencia que tienen, rentabilizándolo y formándolas, al final funciona. Tenemos casos de gente que trabaja muy bien. También recibimos el premio Obra Social de La Caixa, por ser una empresa referente en el sector al trabajar con personas con alguna discapacidad o minusvalía.

Ha habido muchas voces contra la externalización

No todas las empresas son iguales, la externalización es una ventaja para los hoteles si se hace correctamente. El colectivo de las Kellys tiene toda la razón en quejarse por los casos que se dan. A nosotros nos han llamado del Gremio de Hoteles de Barcelona, mi padre se ha entrevistado muchas veces con ellos y les hemos explicado que nosotros no hacemos nada malo, estamos cumpliendo con la ley, y hay otras empresas del sector que también trabajan como nosotros. Hay incluso una empleada nuestra, que es una gran trabajadora, y por una serie de circunstancias y a pesar de que nosotros estamos en convenio, nos dijo que quería participar en el movimiento para defender a otras compañeras que están con contratos que no son legales. Esta es una competencia desleal, yo iba a un cliente, le enseñaba un presupuesto y me decía que era caro, intentábamos ajustarnos e incluso perdía para intentar mostrar cómo trabajamos –según los estándares que nos envía Ritz Carlton estamos calificados como los primeros en España y los cuartos en Europa-, pero algunos querían pagar muy poco, incluso hoteles de lujo. Claro, esta situación se ha estado prolongando en el tiempo en el sector y las empleadas se quejan de sus condiciones de trabajo. Nosotros no hemos tenido ningún problema porque siempre hemos cumplido la ley. Ahora se está hablado de medidas y que se van a dar soluciones rápidas pero nosotros notamos que hay mucho trabajo por hacer.

Muchos se han dado cuenta de que no se podía contratar a la ligera ¿verdad?

Este año mucha gente que me decía que éramos caros, ahora me llama para pedir un presupuesto. Hay algunas empresas que tienen problemas con la plantillas porque se les debe dinero y lo van pedir retroactivo. Luego hay algunas compañías que presumen de hacer formación continua y envían a personas que no han pisado un hotel en la vida, y ellas no tienen la culpa, sufren toda la presión y encima el responsable del hotel tiene que enseñarles todo lo que en teoría su empresa les tendría que haber enseñado. Estas personas son el corazón del hotel y nadie les hace caso, es un departamento que se ha de profesionalizar y se tiene que cumplir el convenio como pasa en todos los departamentos y fomentar la comunicación y su acceso a las nuevas herramientas.