Tecnología aplicada a la digitalización de los contact centers

La digitalización permite a la empresa conocer el perfil del consumidor. En compañías como la española Marktel, especializada en contact centers con más de 6.000 empleados en sus sedes en Madrid, Valencia y Elvas, en Portugal, trabajan con “sistemas de propensión dinámica que permiten categorizar al usuario online y adecuar no sólo el producto, sino el código de comunicación a su perfil”, como ha explicado su subdirectora general, Eva Campanero.

En Marktel no dudan de que “la mejor metodología para generar una emoción positiva es la comunicación, algo que recientemente ha confirmado la revista Journal of Consumer Research, que comprobó cómo más del 50% de una experiencia se basa en la emoción”.

Por ello consideran que “conocer al usuario resulta vital. Los consumidores son digitales y están demandando un contact center también digital. El cliente de hoy quiere resultados más ágiles y rápidos, está acostumbrado al multicanal, tiene múltiples alternativas y puede fácilmente cambiar de marca si se siente frustrado. Por ello las empresas deben saber priorizar la experiencia en su servicio al cliente como una oportunidad para conseguir su fidelidad”.

El futuro de los contact centers pasa por entender siempre las expectativas del cliente en un entorno omnicanal, según reconocen los expertos.

En Marktel, por ejemplo, han enfocado su transformación digital en “una cultura de innovación para una experiencia óptima del cliente basada en tres pilares: personas, procesos y tecnología”.

No en vano, según han señalado las mismas fuentes, “la transformación del sector del call center ya es efectiva, pero lo será aún más en los próximos años y afectará a todos los niveles. Antes sólo había un canal de información entre el cliente y la empresa, lo que suponía inconvenientes como los largos tiempos de espera. Ahora, gracias a la digitalización, los contact centers tienen múltiples canales para ayudarlos, como la mensajería instantánea, por lo que hay que saber elegir cuál es el más adecuado para cada perfil, cada mensaje y cada momento. Nuestro futuro pasa por entender siempre las expectativas del cliente en ese entorno omnicanal”.

¿Y qué pasa con el empleo?

El 46% de los directivos de empresas de call center prevé contratar este año un 5% más de empleados que en 2018, según las recientes encuestas a las que aluden desde Marktel. La irrupción de la tecnología, por tanto, no se traducirá en menos empleos ya que, insisten, “los sistemas de inteligencia artificial o los softwares integrados no son más que efectivas herramientas que permiten a nuestros profesionales ofrecer un mejor servicio. Los profesionales seguirán siendo el centro de todo nuestro proceso de experiencia del cliente”.