El alojamiento, entre los sectores con una experiencia digital más avanzada

El cliente de hoy en día se mueve perfectamente en el ámbito digital, que se convierte en un claro generador de valor de marca. Es habitual que pregunte, compre, reserve, busque información o gestione sus recursos a través de los canales digitales, aunque para ello reclama que las marcas le ofrezcan utilidad, seguridad, eficiencia y facilidad de uso a la hora de realizar sus operaciones.

Así lo constata el citado informe, que da las claves sobre las relaciones que mantienen las grandes firmas con sus clientes, que lo que valoran cuando operan por internet son las transacciones rápidas y sin complicaciones.

Para ello es importante ser consciente del cambio de relación que se ha dado entre ambas partes y de cómo han influido en ello las soluciones tecnológicas. El uso cada vez mayor de herramientas y dispositivos digitales se naturaliza en un cliente que cuenta con mayores expectativas en sus operaciones y cuyo comportamiento es cada vez más complejo e impredecible, haciendo uso de múltiples canales y reclamando experiencias más cualitativas y diferenciadoras.

“Sólo una efectiva integración omnicanal, donde la acción digital se integre con la física, será posible para optimizar la experiencia global con la marca”.

El análisis realizado por Minsait, una compañía de Indra, en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), revela que el consumidor digital emplea los dispositivos móviles sobre todo para estar en contacto con otros y buscar información.

Hotusa, por ejemplo, ha reinventado la habitación de hotel como elemento diferencial con su plataforma interactiva Shine.

En su relación con las marcas las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas en estos dispositivos, ya sea de productos, encargos de comida a domicilio, reservas de ocio y viajes o el consumo de contenidos digitales.

La naturaleza del canal también influye dependiendo de las interacciones a realizar. Y es que el consumidor se decanta por el digital para las operaciones de consulta, compra y gestión, si bien aún prefiere el trato directo o telefónico cuando se trata de reclamar, aunque no en el caso de los nativos digitales, con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años, lo que demuestra que la generalización de uso a través de recursos tecnológicos irá a más en el futuro.

El informe de Minsait subraya también que es obvio que la inversión en desarrollo digital repercute claramente en una mejor valoración de la experiencia digital y ésta, a su vez, en una consideración más positiva de la marca por parte de los clientes. Es lo que ha sucedido en el sector del alojamiento al disponer de una experiencia digital más avanzada, y lo que paulatinamente irá sucediendo en el resto de sectores.

La tecnología del futuro

La experiencia del cliente es un ámbito propicio para la innovación, según apunta Minsait. De hecho, los desarrollos tecnológicos son las mejores herramientas para generar hábitos entretenidos, descubrir patrones de comportamiento y crear nuevas propuestas de consumo.

El informe señala que hay muchas tendencias digitales aún por implantar, e insiste en su gran potencial para beneficiar a marcas y usuarios, aun cuando éstos todavía no las usen y se centren en aquellas más consolidadas, que la mayor parte de las veces prolongan la experiencia física.

La búsqueda de nuevos canales, pantallas digitales interactivas, domótica, personalización o seguridad digital, son tecnologías ya conocidas para el usuario y demandadas en la mayor parte de los servicios que realizan por la web. “Ya no son innovaciones; forman parte del modelo de relación con la marca, como un atributo más”, afirman desde Minsait.

Otras tecnologías, aunque a la espera de llegar al mismo nivel de democratización, revolucionarán la relación que en los próximos años mantengan marcas y clientes, aportando valor a ambos, tanto en términos de eficiencia y rentabilidad para unas como de experiencia y satisfacción para otros.

Es el caso de la personalización del producto, el geomarketing, la realidad virtual, el internet de las cosas (IoT), los anuncios de televisión personalizados o el blockchain. Soluciones cuya aplicación contribuirá a un modelo de relación donde una buena experiencia del cliente seguirá siendo la premisa básica para lograr su atracción y fidelización.