Guía de innovación para pymes paso a paso

Antes de que las empresas pongan en marcha su estrategia de innovación deben empezar por cambiar su cultura por una centrada en el cliente ya que, como ha recordado Sergio Zertuche, director de Marketing de Palladium Hotel Group, “la cultura se come a la estrategia en el desayuno”. Y es que “la cultura debe estar preparada para sacar provecho del esfuerzo tecnológico”. De este modo “con Palladium Way estamos empoderando a los nuestros colaboradores internos para que utilicen la tecnología para personalizar la experiencia del cliente”.

La cultura digital constituye el principal reto en la transformación que están acometiendo las empresas turísticas, según ha subrayado Manuel Lara, director de Promoción de Visit Costa del Sol, en la que “la hibridación es clave: trasladar al mundo offline las prestaciones y servicios que ya nos permite la tecnología en el mundo online. Todo depende de la cultura digital y de la gestión del cambio”.

Zertuche ve “la cultura como ventaja competitiva y elemento diferencial para crear las experiencias que seas capaz de transmitir”. Y es que, añade, “crear esas experiencias con contenido relevante y un storytelling auténtico que generen engagement, diferenciación, es lo que te permite ser el que pongas el precio”. Y ha puesto como ejemplo el Ushuaïa, que pasó de ser un hotel Fiesta de 3 estrellas a 60 euros la noche, a vender sus habitaciones por 1.000 euros la noche de inauguración de la temporada, dirigiéndose a un nicho de demanda muy concreto: “los clubbers en Ibiza”.

El elemento crítico en toda estrategia de innovación es la mejora continua, según los expertos que han participado en la mesa redonda sobre el tema en el Instituto de Empresa.

Precisamente la diferenciación, como ha apuntado Ascolese, “es el mayor antídoto frente a la turismofobia porque va contra la estandarización. Y la micropersonalización dentro de la experiencia del cliente muchas veces tampoco requiere de grandes inversiones, aunque sí la formación de los recursos humanos para que las personas aprendan a la velocidad de la luz en un mundo tan cambiante”.

La tecnología se erige así, en palabras de Ascolese, como “aliado para personalizar los mensajes al cliente, que es lo que espera, y no sólo los milenials”. De su capacidad para ello depende la satisfacción del usuario pero también los beneficios de la empresa. No en vano, según Lara, “la innovación te acerca al éxito, pero hay que tener en cuenta a las bases porque si no la tecnología está muerta”.

Áreas estratégicas

Dentro de esa definición de la cultura el empresario, según ha incidido Zertuche, debe delimitar “cómo es de estratégica cada área antes de optar por externalizarla o no hacerlo”. En este sentido María Angeles Santos, directora regional para la Península Ibérica de Salesforce Marketing Cloud, ha asegurado que “en tecnología el tamaño no importa, sólo si el área es estratégica para la empresa o no. Luego a lo mejor la pyme sólo necesita integradores o consultores que le indiquen cuál es el camino a seguir”.

Una vez que la cultura está definida e interiorizada por los recursos humanos de la empresa, que ha determinado cuál es la esencia de su negocio, el siguiente paso, como ha indicado Ascolese, es “el coraje, el empuje de sus responsables, su apuesta por la innovación, la decisión de salir de su zona de confort, constituir el equipo y decidir quién lo va a liderar. Todos tenemos acceso a esa transformación, pero detrás debe haber visión, iniciativa, proactividad”. Para Lara “el elemento crítico es la mejora continua”.