Tecnología del futuro que ya está muy presente

Los expertos señalan que las tecnologías más disruptivas no irrumpen de repente en nuestras vidas, sino que se van colando en la rutina diaria, adoptándolas sin apenas darnos cuenta hasta que nos preguntamos cómo era posible que pudiéramos vivir sin ellas. Por ello aseguran que las aplicaciones y técnicas del futuro ya están aquí y sólo irán ganando en presencia, notoriedad, resultados y utilidades.

Los esfuerzos tecnológicos de los empresarios turísticos, sobre todo de los hoteleros, se han centrado hasta ahora en la fase de la comercialización, dejando un tanto desatendido al cliente durante su estancia, según ha reconocido Toni Mascaró, CEO de eMascaró (La tecnología al servicio del hotelero en su proceso de digitalización). Pero es que además las soluciones tecnológicas ya están disponibles; la duda es a qué ritmo las van a adoptar las compañías y con qué criterio, como ha apuntado Raquel Magdalena Herrero, directora de Desarrollo de Negocio de Prestige Software.

Sin datos no hay paraíso

De hecho las grandes empresas ya lo hacen pero en un futuro no muy lejano las pymes tampoco adoptarán ninguna decisión que no esté basada en datos, tanto en su servicio al cliente como en la gestión del propio negocio. En palabras de Abel Matutes, CEO de Palladium Hotel Group, “la gestión del dato marcará la diferencia entre una empresa que en el futuro podrá ser grande y otra que no”. (Matutes: La gestión del dato marcará la diferencia entre empresas).

Las empresas que no estén incorporando las tecnologías ya disponibles, luego tendrán muy difícil responder a las necesidades de sus clientes.

La inteligencia artificial aplicada a estos datos permitirá conocer de manera fehaciente e individualizada los gustos y necesidades de cada cliente para personalizar su experiencia en las distintas fases del viaje. Las empresas del sector incluso podrán medir su satisfacción gracias al análisis de su mirada y expresiones faciales utilizando la inteligencia artificial cognitiva, como ya están haciendo Turismo Costa del Sol y la asociación hotelera Aehcos con la empresa especializada Goli Neuronline (Inteligencia artificial cognitiva para medir la satisfacción del cliente).

Robots are coming

Pero quizá la imagen más representativa de la inteligencia artificial sean los robots, que serán los responsables de la desaparición en 15 años del 47% de los empleos conocidos, según ha advertido el periodista y escritor Andrés Oppenheimer (Robots are coming). Sin embargo se ha mostrado “optimista a medio y largo plazo porque la tecnología creará más trabajos de los que eliminará, pero pesimista a corto porque tendremos que reinventarnos en muy poco tiempo”.

Lo cierto es que tendremos que adaptarnos a la generalización de los robots que serán, en palabras del experto, “más baratos, más numerosos y más inteligentes porque estarán todos conectados y podrán aprender unos de otros”.

Ultraconectividad con el 5G

Aunque las estimaciones más optimistas fijan para 2020 el despliegue de las redes 5G, su ultravelocidad y falta de latencia impulsarán las experiencias inmersivas con realidad virtual como nunca antes se habían visto, además de dar el empujón definitivo al uso de la voz, lo que impondrá un cambio de enfoque a las empresas turísticas ya que en dos años representará el 50% de las búsquedas. (Así serán las nuevas experiencias de turismo inmersivo gracias al 5G).

Y es que éstas cambiarán irremediablemente. Es cierto que, como ha admitido Tess Mattisson, directora de Marketing para Europa de Choice Hotels, “el cliente aún no está acostumbrado a reservar por voz, pero ésa no es labor del sector turístico. Otras industrias harán que se habitúe, porque además es nuestro medio natural, y para entonces si el hotel no está ahí se quedará atrás”. (La voz impone a las empresas turísticas un cambio de enfoque).

Los asistentes virtuales, según Pablo Delgado, CEO de Mirai, “supondrán un gran cambio en el comportamiento del usuario, por lo que el hotelero debe preocuparse de cubrir esa nueva exigencia lo antes posible conectando su canal directo”. (El canal directo ha de reinventarse para responder a las búsquedas por voz).

No en vano, como han apuntado los expertos reunidos en la última edición de Arabian Travel Market (ATM), “las compañías turísticas que utilicen tecnologías disruptivas para impulsar la personalización y reducir las fricciones al cliente serán los futuros líderes del mercado”. Y en lo que a personalización se refiere, sin duda WhatsApp y Facebook tienen las de ganar, llamados a convertirse en nuestro asistente personal para múltiples facetas de nuestra vida, entre ellas los viajes. (WhatsApp y Facebook, ¿nuestros asistentes personales también en viajes?).

Las desafiantes redes sociales

Pero si hay un mundo desafiante para las empresas por su constante evolución, ése es el de las redes sociales, donde irrumpe TikTok, que en los próximos años será la número uno para los viajeros de las nuevas generaciones. Unos viajeros que también podrán reservar por Instagram simplemente clicando en una de sus imágenes a modo de una rápida llamada a la acción; y cuyos contenidos son cada vez más valorados por las compañías turísticas por su imagen de autenticidad, que les ha convertido en la mejor fuente de inspiración para otros usuarios. (La presencia en redes sociales es cuestión de contenido).

Al servicio de la sostenibilidad

El sector también se enfrenta al reto de incrementar su oferta para alojar a un creciente número de huéspedes construyendo más y más establecimientos, hasta 80.000 nuevos para 2050 en todo el mundo; aunque reduciendo al mismo tiempo su huella de carbono hasta alcanzar la descarbonización total para ese mismo año, según ha subrayado el doctor Willy Legrand, experto en hotelería sostenible. (Retos de sostenibilidad para los hoteles).

Pero tienen a la tecnología de su lado, en la que se apoya “gran parte del sector hotelero que se está sumando a una movilización sin precedentes en todo el mundo para mitigar el impacto medioambiental negativo”. Esa movilización se traduce en iniciativas innovadoras para eliminar los plásticos de un solo uso y el desperdicio de comida, minimizar el consumo de agua, crear hoteles sin papel e integrar la sostenibilidad en su arquitectura.

El mayor reto en innovación

El mayor reto al que se enfrentan las empresas turísticas en innovación es, en opinión de Maud Bailly, responsable del área digital de Accor, que “cale la cultura del cambio en los equipos”. Por ello ha destacado “el papel educacional que debe llevar consigo la estrategia digital de cualquier compañía, buscando anticiparse a los cambios para poder verlos como oportunidades de las que sacar provecho y evitar sentirse en shock por su irrupción”. Y es que “la transformación digital va más rápido que la adaptación de la cultura empresarial; de ahí la importancia del componente educacional”.

El reportaje completo se ha publicado en el número de junio de HOSTELTUR, disponible en el siguiente enlace: