Transformación digital en empresas turísticas en cuatro pasos

La digitalización, como ha explicado Hugo Rovira, director general de NH Hotel Group para el sur de Europa, “es transversal, está presente en todas las empresas y en todos sus departamentos. La tecnología contribuye a facilitar la vida a los clientes y a nuestros empleados les ayuda a ser más eficientes, pero las personas siguen siendo lo más valorado, concretamente las experiencias proporcionadas por esas personas”.

1.- Transformación cultural

Por ello el primer paso en ese proceso de digitalización, según ha subrayado Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Group, es “la transformación cultural del negocio; un negocio que hace cinco años no existía porque el cliente ha cambiado, es más inteligente y sabe lo que quiere, y tenemos que darnos prisa porque nos estamos quedando atrás”.

En ello ha coincidido con José Ángel Preciados, director general de Ilunion Hotels, quien ha incidido en que “es un tema cultural. La empresa debe interiorizar esa transformación íntima de valores, teniendo siempre presente cuál es la experiencia que quiere transmitir al cliente a través de la tecnología, aunque no funcionará sin la base, que son las personas preparadas para utilizarla y que deben ser flexibles a la hora de adaptarse. Pero lo fundamental es tener planteado un objetivo concreto para una tecnología concreta”.

De izq. a dcha, José Guillermo Díaz Montañés, Joan Molas, Hugo Rovira, Kike Sarasola, Javier Pérez y José Ángel Preciados.

En este sentido Joan Molas, presidente de CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos) y el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), ha añadido a esa transformación cultural la necesidad de asumir una inversión, aunque para Díaz Montañés “lo importante no es el coste de aplicar esa tecnología, sino el valor que crea, tangible e intangible”.

2.- Qué tecnología quiere el cliente

En opinión de Rovira, el siguiente paso es “ver si el cliente desea esa tecnología y luego estudiar cómo integrarla”. Y Javier Pérez, director general de VP Hoteles, ha puesto un ejemplo: en el VP Plaza de España sólo un 10% de sus clientes utiliza el móvil para entrar en su habitación a pesar de disponer de esa funcionalidad en todas ellas.

No en vano, como ha señalado Preciados, “tenemos que racionalizar las cosas; no incorporar la tecnología simplemente porque toca, sino aplicar el sentido común teniendo siempre presente un objetivo concreto: el cliente”.

3.- Copiar a los mejores

Sarasola ha reconocido que “me encanta copiar al que lo hace bien, al igual que me gusta que me copien”, poniendo como ejemplo la puesta en marcha de Be Mate, cuando se convirtió en el primer empresario hotelero en incorporar los apartamentos a su oferta alojativa, “todos legales”, iniciativa que ha sido seguida por los grandes grupos internacionales.

Preciados también ha propuesto “aprender de los buenos, tanto dentro como fuera del sector, de tu competencia, de lo que hace la gente que crea cosas, y adaptarlo a tu cliente”. (“¡Que nos copien! Así el mundo será mejor”, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Y es que, recuerda Díaz Montañés, “la tecnología es transversal, por lo que el sector hotelero debería mirar qué están haciendo otras industrias, teniendo claro cuál es el propósito de cada compañía, que es lo importante porque la tecnología sólo es el medio para llegar a él”.

4.- Coherencia con tu estrategia

Pero todo ello, según ha concluido Preciados, “debe ser coherente con tu estrategia, una estrategia clara que evite la confusión, y cada empresa tiene la suya. Por ello no hay un único modelo de hotel del futuro, sino muchos”.