Los nuevos empleos híbridos del turismo en la era digital

Según explica Jordi Ficapal, director Pedagógico y de Innovación la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera HTSI, a la hora de hablar sobre los empleos turísticos del mañana, es necesario tener en cuenta una premisa fundamental: “el sector se mueve hacia unas hibridaciones que antes no eran habituales”.

Y pone varios ejemplos. “Muchas empresas ya tienen en sus plantillas gente que maneja datos o ‘data scientist’, pero cada vez más los CEOs de compañías turísticas con los que hablamos nos dicen que esto ya no es suficiente. Es decir, necesitan expertos que sepan leer esos datos en clave comercial, de donde se extraigan recomendaciones estratégicas. Ese perfil híbrido irá apareciendo, aunque ya es muy necesario”.

Otro caso de empleos turísticos que deberán combinar varias habilidades lo encontraremos en la recepción de los hoteles

“Aún no estamos en el boom de los sensores, pero a medida que esos dispositivos bajen de precio y todo se integre en una sola pantalla de control de datos, necesitarás un recepcionista que también tenga la capacidad de programar, revisar o ocuparse de los problemas que puedan surgir en el sistema”.

Esta necesidad, a su vez, puede plantear un dilema a las cadenas hoteleras: “¿Contratamos a gente del sector turístico y los formamos en estas nuevas tecnologías; o vamos a seleccionar especialistas en sistemas automáticos y los formamos en la comprensión del sector turístico?”

También en recepción encontraremos “otro perfil híbrido, que será un técnico comercial”. Y es que según explica Jordi Ficapal, una vez que el huésped llegue al hotel y la introducción de datos sea cada vez más automatizada y rápida (a través de quioscos de check-in, apps, etc), “esta situación nos llevará a replantearnos cuáles serán los trabajos de valor añadido de las personas que llevan la recepción”.

En este sentido, indica, bien podríamos ver que surjan dos perfiles de recepcionistas. “Uno estará más dedicado a la parte técnica, es decir a la gestión de los sistemas automatizados. Y el otro perfil se centraría más en las ventas ‘upselling’ dentro del establecimiento y en la prescripción de otros productos del destino, donde el propio hotel tenga sus acuerdos”.

La clave: el valor añadido

“Es cierto que algunos de estos perfiles que van a ser muy tecnológicos. Pero en cambio se requerirán otros más centrados en aquello de valor añadido. Es decir, puestos de trabajo mucho más orientado hacia las relaciones con el cliente…. Porque aquí estará el lujo, en la exclusividad”.

Un análisis similar es realizado por Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches Global Hospitality Education Marbella. Y es que según señala, hay dos perfiles con alta demanda.

Por un lado, las empresas turísticas van a necesitar profesionales especializados en el análisis e interpretación de big data: desde las herramientas del marketing digital hotelero a la comprensión de los gestos y otros datos biométricos.

Por otro, más a medio y largo plazo, “vamos a ver que los perfiles hoteleros más creativos van a ser los más demandados porque las funciones repetitivas van a ser sustituidas por robótica e inteligencia artificial”.

Nuevos puestos de trabajo

Según explica Xavier Martín, co fundador de Turijobs, “la digitalización que el sector está experimentando ha creado nuevos puestos más innovadores como puede ser la figura del community manager o los administradores de plataformas virtuales”. Pero “incluso los empleos más tradicionales requerirán adaptación a las nuevas tecnologías”.

La sustitución de las tareas repetitivas dará la oportunidad de profundizar en la personalización

“Gracias a herramientas de big data y de automatización de procesamiento de datos, hemos conseguido conocer mejor al cliente y cubrir sus demandas de una forma más rápida, óptima y eficaz”.

De modo que, “si somos capaces de automatizar tareas repetitivas, todo ese ‘tiempo ahorrado’ podrá destinarse a mejorar la experiencia de los clientes de otras maneras.

Los alumnos de la escuela de hotelería Les Roches Marbella, en la portada de la revista Hosteltur de julio. El reportaje central de este mes aborda los retos que aguardan a los futuros profesionales del turismo en la era digital.

La visión de las empresas

El reto de la digitalización, como consecuencia de la incorporación de nuevas tecnologías, marcará en gran medida los empleos del mañana en la industria hotelera. Así lo ven tres grandes grupos internacionales que aportar su visión en este tema de portada: Hilton Worldwide, Riu Hotels & Resorts e Iberostar.

Pero no todo es big data. Las tres cadenas coinciden de manera unánime en que cubrir puestos de responsabilidad en la cocina es con diferencia uno de los perfiles más demandados.

Turismo de experiencias

Otro ámbito donde se van a requerir nuevos perfiles profesionales tendrá que ver con el mundo de las experiencias, según apunta Dolores Ordóñez, vicepresidenta de TurisTEC y directora técnica de AnySolution.

En este sentido, dice, “la personalización será importante, pero por otra parte se tendrán que desarrollar nuevas experiencias reales o virtuales en las que se incluyan posibilidades sensoriales. La evolución constante será un requisito”.

Las empresas turísticas necesitarán departamentos de innovación donde “harán falta analistas de datos, sociólogos, psicólogos y desarrolladores de experiencias”

No obstante, como subraya Antonio López de Ávila, expresidente de Segittur y asesor internacional en turismo inteligente, “muchos de los cargos que hoy por hoy vemos en las empresas van a desaparecer y van a ser sustituidos por otros que resultarán hasta graciosos, que se van a encargar de hacer cosas que hasta ahora no se hacían, como aplicar tecnología, normalmente digitalización de datos y de procesos a elementos que antes no se utilizaban, creándose nuevas líneas de actuación en las empresas”.

Gestores de destinos

¿Y qué va a pasar en los destinos donde se desarrolla la actividad turística, qué nuevos perfiles profesionales van a demandar?

En opinión de Joantxo Llantada, experto en marketing y estrategia y profesor del IE Bussines School, será necesario tener en cuenta “los cambios apreciados en la sociedad turística, los nuevos actores, el papel de la tecnología, así como los desafíos medioambientales y de pérdida de cultura fruto de la globalización”.

Por su parte, la directora del Centro Español de Nuevas Profesiones (CENP), Mercedes Carreño, recuerda que los aspectos relacionados con la sostenibilidad cobran cada día más importancia por lo que este gestor tiene que reforzar su función en esta línea. “Debe apostar por la sostenibilidad y evitar que los recursos se malgasten en la función turística”, asevera.

En esta misma línea, Luis Buzzi, socio responsable de Turismo de la consultora KPMG, remarca que los futuros gestores de destinos deberán tener una visión analítica, saber manejar los datos y establecer cuáles van a ser necesarios para el análisis del destino.

Expertos en redes sociales

También en la industria aérea se anticipan cambios de roles y en los puestos de trabajo.

Por otra parte, IATA señala que el creciente uso de las redes sociales las ha convertido prácticamente en los canales de atención al cliente de las aerolíneas, determinando así nuevos perfiles profesionales con la tarea de monitorear las conversaciones de los pasajeros.

No obstante, encontrar candidatos que tengan habilidades digitales básicas es una cosa. Pero disponer de las habilidades para atender este tipo de servicio -con capacidad para resolver problemas- es bastante más complicado, apunta IATA.

En la era de la digitalización y los robots, el turismo va a seguir necesitando personas. Pero no personas cualquiera

El reportaje completo (de 11 páginas) puede descargarse como documento PDF en el siguiente botón de enlace: