Palladium revela cómo lograr el mejor engagement en redes sociales

Guille Rodríguez ha recomendado que las empresas dispongan de “estructuras y procedimientos ágiles para poder adaptarse rápidamente a las novedades en tecnología porque cambian de forma más veloz que nuestras estructuras”. Y ha recordado que “el 95% de las compras online responde a decisiones puramente emocionales, por lo que debemos trabajar para crear experiencias que generen emociones, que a su vez den lugar a recuerdos y de ahí a prescripciones”.

Para ello es necesario, ha añadido, “colocar al cliente en el centro de la experiencia, conocer su itinerario para saber dónde impactarle, y generar contenido adecuado al buyer persona indicado, en el momento preciso y con el formato correcto”.

Para impactar en el cliente Guille Rodríguez recomienda "generar contenido adecuado al buyer persona indicado, en el momento preciso y con el formato correcto".

Así es como Palladium ha logrado auparse entre las cadenas más influyentes en las redes sociales:

1.- El equipo, integrado por 17 personas, es interno, no se ha externalizado el servicio.

2.- Los contenidos son de calidad. De hecho a la hora de fichar nuevo personal Rodríguez da prioridad a profesionales especializados en contar historias.

3.- Formatos innovadores.

4.- Potenciar el contenido generado por usuarios, creando espacios que generen experiencias que impulsen al cliente a compartirlo en sus perfiles.

5.- Prestar atención a todo el itinerario del viajero con contenido adaptado a cada fase para aplicar estrategias de upselling y cross-selling.

6.- Los community managers trabajan en los hoteles y están al tanto de la operativa del establecimiento.

7.- Es necesario implicar a todos los departamentos ya que, en palabras de Guille Rodríguez, “sería imposible llegar donde estamos si toda la empresa no estuviera implicada, si no se lo creyera. En nuestro departamento tenemos interlocución con todos y potenciamos que se lo crean y que participen”.

8.- Contar con presencia online específica por marca, muy segmentada y con contenido muy dirigido a cada segmento.

9.- Convertirse en un canal útil y bidireccional porque “la comunicación es bidireccional”, con información sobre “precios, pero también le hablamos de las experiencias de las que puede disfrutar, información del destino, de nuestros partners, etc.”.

Así ha logrado situarse no sólo entre las cadenas con mayor número de seguidores, sino sobre todo “con el mayor número de interacciones con ellos, lo que demuestra que los contenidos les interesan”.

Diez consejos

Guille Rodríguez también ha querido dejar 10 consejos para lograrlo:

- Apostar, “que se lo crea toda la compañía”

- Digitalizar

- Planificar

- Escuchar

- El cliente en el centro

- Ser transversal

- Ser útil

- Buscar alianzas

- Innovar

- Medir

Redes sociales

El responsable de Social Media de Palladium ha insistido en que “detrás de la presencia en redes sociales debe haber un profundo análisis que permita una tipificación de clientes para adaptar el contenido al cliente y a los objetivos planteados, además de utilizarlas también para enamorar al cliente interno y captar talento”.

Por ejemplo en el Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center, según ha explicado su director de Marketing online, Sergio Gómez, la red que mejor les funciona es Linkedin, donde “informamos de cómo es el día a día en el hotel a través de pequeñas entrevistas con miembros del personal”. Instagram, por su parte, en opinión de Rodríguez, “se ha convertido en una guía de viajes sin filtros”.

De izq. a dcha, el moderador, Pedro Vargas, del Foro de Marcas Renombradas Españolas; Bjorn Tronholm, de Noray; Guille Rodríguez, de Palladium; José Serrano, de IZO España; y Sergio Gómez, del Madrid Marriott Auditorium.