El turismo como industria ‘humanómica’ con competencias robot-proof

La Jornada, organizada por la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (Universitat Ramon Llull) en colaboración con la Agencia Catalana de Turismo y Esadecreapolis, se ha centrado en los cambios inmediatos que afectarán a la profesión turística y hotelera derivados del impacto de la tecnología, como la automatización, la ya citada inteligencia artificial, la deslocalización o la explosión de las plataformas de trabajo.

Y es que, en palabras de Ficapal, “en la era de la automatización es más necesaria que nunca la humanización”. Precisamente el concepto del “profesional aumentado” hace referencia a la búsqueda del equilibrio entre lo humano y la tecnología: extraer toda la potencialidad de la inteligencia artificial para aumentar el valor añadido de las relaciones humanas.

Jordi Ficapal ha enumerado como competencias “humanómicas robot-proof” la comunicación de impacto, la creatividad, la colaboración, el pensamiento crítico y la compasión.

De esta manera, será necesaria sobre todo en puestos de trabajo de interfaz con el cliente “la hibridación de competencias y, por tanto, de profesionales y de equipos” como el análisis de datos a nivel comercial (upselling, cross-selling); para la customización de productos; o indicaciones de comportamiento junto con el marketing y ventas (arquitectura de decisiones, direccionamiento de flujos, etc.).

En este sentido Ficapal ha enumerado las nuevas competencias necesarias como learnability, o la capacidad de seguir aprendiendo constantemente para el siguiente cambio; el refuerzo de nuevas habilidades del personal, formándole en tareas más complejas (skilling, upskilling y reskilling); además de competencias “humanómicas robot-proof” como la comunicación de impacto, la creatividad, la colaboración, el pensamiento crítico y la compasión; y la alfabetización en los modelos STEM (Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas, por sus siglas en inglés) y STEAM (que incluye la A de Artes).

Estructuras ágiles en las empresas

No en vano lo que se mantiene en las empresas a cargo de las personas, como ha indicado Jordi Serrano, cofundador de The Future for Work Institute, “son las tareas más complejas, por lo que el reskilling es clave, es decir, formar a los empleados en la ejecución de esa labor”.

La disrupción constituye hoy en día la gran preocupación de las empresas, con los factores que implica como la tecnología exponencial, demografía y el cambio de valores en temas medioambientales o de género.

Vista general del Palau Robert durante la décima Jornada de Tendencias HTSI.

Ante esta situación tan cambiante, las empresas necesitan agilidad, entendida como la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del entorno, lo que comporta a su vez transformaciones en la organización del trabajo, así como la búsqueda del equilibrio entre dar autonomía a los trabajadores pero que al mismo tiempo estén alineados con la empresa.

En este sentido, el experto ha subrayado que “el mando intermedio está desapareciendo. Se están abandonando los modelos jerárquicos y verticales y adoptando, también las compañías grandes, modelos en red que se organizan de forma más ágil y se adaptan más rápido a los cambios”.

Y es que hay un cambio radical en la manera de entender el trabajo, “cambio climático en el trabajo”, según lo ha definido Serrano, caracterizado por la deslocalización, la automatización e inteligencia artificial, y la explosión de las plataformas de trabajo como Uber, Deliveroo o Glovo.

Este cambio aplicado al turismo es de vital importancia, ya que es “un sector que genera mucho trabajo, pero de menor complejidad y formación, siendo más fácil la automatización y la deslocalización”. Juega a su favor que la base de la experiencia son las personas, es decir, la atención al cliente.