Casos de éxito en la aplicación de inteligencia artificial en turismo

Andrés Pedreño puso como ejemplo el chatbot de la página web del restaurante El Portal, en Alicante, donde presta sus servicios la asistente Eli, con la ayuda de Pepe, el somelier, que conoce el mundo del vino y ofrece consejos. En este sentido subrayó que el bot “entiende casi el 95% de las conversaciones y es capaz de responder a 200 preguntas, incluso las que son muy abiertas. Además está conectada con el CRM, por lo que puede hacer reservas, también por voz, porque este tipo de aplicaciones puede instalarse en la web pero también en su página en Facebook, la app o en un asistente virtual como Google Home o Alexa”.

Asimismo, añadió, “se la puede educar en muy poco tiempo, ya que en mes y medio estaba formada, y cada vez es más empática”. Y es que, según advirtió Pedreño, “está comprobado que el 30% de los humanos insultamos o hacemos propuestas sexuales cuando hablamos con una máquina. También si es una mujer interactuamos un 30% más, aunque desde la Unesco recomiendan que se utilicen figuras femeninas y masculinas en los chatbots para que no haya discriminación de género. De hecho una clínica odontológica ha incrementado un 18% las interacciones con sus clientes gracias a su asistente Felipe”.

Imagen del chatbot que el restaurante El Portal tiene en su web, capaz de responder a 200 preguntas y de entender el 95% de las conversaciones.

Prueba de ello es que la consultora Gartner señala que el comercio electrónico en Estados Unidos crecerá un 30% gracias a los chatbots inteligentes, debido a, como enumeró Pedreño:

1.- Las conversaciones con el chatbot generan datos que permiten identificar las necesidades del cliente o si existe algún problema.

2.- Las páginas web, según reconoció el director del Observatorio de Inteligencia Artificial, “no son eficientes en la era del móvil, como lo demuestra la elevada tasa de rebote que registran todas, por encima del 25%. La clave son las reservas, ya que sólo uno de cada 20 viajeros interesados en realizar una reserva termina completándola. Con los chatbots el canal de comunicación cobra vida al poder responder y guardar información del cliente”.

3.- El chatbot además “puede estar en todas partes: en redes sociales, apps, páginas web, etc.”.

Pedreño destacó que estos dispositivos además “generan datos sobre los gustos, preferencias y necesidades específicas del cliente que facilitan la segmentación y la personalización del servicio. De este modo el hotel puede hacerle un traje a medida con sus servicios disponibles”. Incluso a esos datos se les puede aplicar “machine learning para analizar sentimientos, también en los empleados, y valorar así su percepción ante los cambios que introducimos”.

En este sentido distinguió cuatro funcionalidades para los chatbots: “Marketing digital, comunicación interna, atención al cliente y generador de leads y data”.

Mayordomo de voz en la habitación

Pedreño citó asimismo el caso de los asistentes virtuales en la habitación del hotel, a modo de mayordomo de voz, que ya es una de las aplicaciones de IBM Watson (Así será la habitación del hotel del futuro más próximo con IBM Watson), con el aliciente además de que no es intrusivo, ya que “si al cliente le molesta o no lo quiere, se le retira”. Así lo comentó también Tomás Rodicio, director de Sistemas de Información de Palladium Hotel Group, en 'Qué tecnologías triunfarán en el sector turístico'.