Los pasajeros aéreos se sienten desprotegidos

La encuesta, que ha sido realizada a 1.155 consumidores a nivel nacional, concluye que el 52% de los consumidores afirma que no conoce ni le informaron en la compañía acerca de sus derechos ante las pérdidas, deterioros o retrasos de equipaje. Por su parte, el 56% afirma estar en la misma situación ante los retrasos, cancelación de vuelos o denegaciones de embarque.

En el caso de presentar una queja, un 49% de los usuarios consultados desconoce cómo hacerlo y declara que la aerolínea no le informó del procedimiento para reclamar ante retrasos o cancelaciones de vuelo. Sin embargo, siete de cada diez pasajeros aseguran conocer perfectamente sus derechos y además haber sido informados por la compañía aérea.

Consideran que no son bien informados de sus derechos. Imagen Shutterstock.

En cuanto a la transparencia de la compra, el 44% de los usuarios consultados declara que las aerolíneas no informan claramente de las condiciones y términos de los contratos aéreos y las obligaciones al comprar el pasaje. Si la compra se realiza por Internet, el 51% de los consumidores afirma que la información ofrecida sobre el precio no es nada clara.

Cuando se les consulta sobre el precio del billete, un 71% cree que en la gran mayoría de las compañías el precio final es más alto que el ofertado. Frente a ello, el 37% considera abusiva la cantidad cobrada por imprimir el billete o modificar algún dato de éste, y un 58%, la cuantía requerida por pagar con tarjeta de crédito, sin que la aerolínea ofrezca otro medio de pago.

Por otra parte, el 69% de los pasajeros entiende que la información que ofrecen las aerolíneas para contactar con ellas para presentar reclamaciones o consultas es poco transparente. Así, la calidad de los servicios de atención al cliente, según el 48% de los encuestados, ha empeorado en los últimos cinco años, y sólo el 9% de los pasajeros cree que ha mejorado.

De los pasajeros que reclamaron en caso de retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque, el 66% nunca recibió compensación alguna y sólo un 5% la recibió inmediatamente después.