Internet ha puesto patas arriba al sector de agencias de viajes

¿Herramienta o amenaza?

El mensaje más repetido, socorrido y obvio, se repetía congreso tras congreso, año tras años, en los eventos organizados por las asociaciones empresariales. Más de un foro, conferencia o mesa redonda tuvieron coincidieron en el título ‘Internet, ¿herramienta o amenaza?

La necesidad de formular nna pregunta con respuesta tan evidente sólo se entiende si se analiza la composición del tejido empresarial de las pymes en el sector español de las agencias de viajes, muchas de ellas creadas en la era pre-internet, en la que toda la tecnología giraba en torno al sistema Resiber de Iberia, que fue el precedente de Savia y el actual Amadeus.

Es decir, hasta hace relativamente poco tiempo, los agentes de viajes españoles, cuyos representantes sectoriales se jactaban de ser uno de los sectores con más implantación tecnológica, tenían como único contacto con la era digital los terminales de Amadeus.

Reconversión forzosa

Ha sido necesaria la irrupción y espectacular crecimiento de las agencias de viajes online, y de la apuesta de los proveedores por la venta directa a través de internet, para que las agencias presenciales se convenzan de que la amenaza de Internet sólo se contrarresta aprovechando ese canal como herramienta, entre otras cosas.

Aunque lo cierto es que Internet ha venido a forzar el reajuste del sobredimensionado parque de puntos de venta que tiene el sector. Una forzosa y traumática reestructuración que se ha visto acelerada dramáticamente por la crisis, provocando miles de cierres.

Y es que, aunque muchas pymes han apostado por Internet, la inversión necesaria para tecnología las deja en desventaja frente a las grandes redes y las online.

Defensa del papel del agente frente a internet

Es cierto que los grupos de gestión han puesto en marcha webs al servicio de sus asociadas, para que estas pudieran ofrecer a sus clientes la posibilidad de reserva online.

Unas iniciativas que han convivido con las campañas de algunos de esos grupos en las que han criticado la falta de trato personal de Internet, y defendido el papel asesor del agente de viajes.

A este respecto, cabe recordar la lanzada por el grupo de gestión Nego Servicios, que abrió un portal denominado ‘Yotedoymas’, en el que compara al ‘prosumidor’ con el cliente de la agencia de viajes, pone en valor el papel asesor del agente, pero también asume la responsabilidad de las agencias por la aparición de este fenómeno, preguntándose ¿hasta que punto somos los agentes de viajes independientes responsables de que nuestros clientes hayan emigrado a la red y de que se hayan convertido ellos mismos en agentes de viajes (en prosumidores)?”

El prosumidor o prosumer (fusión de los términos ingleses ‘producer’ productor- y ’consumer’ consumidor-), en lo referido a Internet y los viajes, se trata de un individuo que puede dedicar horas y horas, jornadas y jornadas, a buscar en múltiples buscadores, metabuscadores y webs ese chollo de viaje del que podrá presumir durante semanas ante amigos, familiares y vecinos, según Nego Servicios.

Especialización y asesoramiento

Finalmente, el tiempo y la sucesión de iniciativas han demostrado que, salvo contados casos, Internet ha venido a cuestionar el modelo de negocio de miles de agencias generalistas, las cuales no pueden competir con ese canal y se ven abocadas al cierre. Sobreviven y permanecerán las que ofrezcan a sus clientes servicios, productos y valores diferenciales que estos no puedan encontrar en Internet.

El futuro de las pymes de la distribución turística ya está aquí, y se basa en la especialización en determinados productos o nichos de mercado, en una demostrable profesionalidad y capacidad asesora, o también por elementos de oportunidad como la proximidad geográfica en casos de pequeñas poblaciones.

El reportaje completo se puede leer íntegramente en este enlace de la Revista Hosteltur.