TUI aplica inteligencia artificial para mejorar el servicio al cliente
Respuestas automatizadas sobre horarios de transfers y visitas de sus representantes
Publicada 29/08/19
- Los clientes pueden recibir respuesta de manera automatizada y en segundos a preguntas que representan el 30% de las peticiones recibidas
- Las respuestas del sistema las revisa un agente del contact center antes de enviarlas, pero el siguiente paso es la automatización completa
- La aplicación de machine learning permite optimizar las respuestas, con el objetivo de que éstas no sólo sean rápidas sino satisfactorias
TUI Destination Experiences utiliza inteligencia artificial en su contact center en Palma para mejorar su servicio de atención al cliente. Desde su laboratorio de innovación en la capital balear ha desarrollado una plataforma digital en la que sus clientes pueden recibir respuesta a sus preguntas, ya sean escritas o por teléfono, de manera automatizada y en segundos sobre los horarios de los transfers desde el hotel o las horas de visita de sus representantes a los establecimientos, cuestiones que representan el 30% de las peticiones en esta temporada estival. Para los profesionales del contact center implica una significativa reducción del tiempo que empleaban a estas cuestiones, permitiéndoles ser más rápidos y dedicar una mayor atención a los clientes que requieren un servicio personalizado. (Más información en Tecnología aplicada a la digitalización de los contact centers, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).
La plataforma, llamada AIR (Artificial Intelligence Response), se ha desarrollado en el Innovation Lab de TUI Destination Experiences en Palma, en colaboración con la empresa madrileña Strategy Big Data.
En la primera fase AIR contestaba las preguntas telefónicas sobre estas cuestiones, identificando al cliente por su número de reserva o de móvil. Entonces son redirigidos a la plataforma, donde reciben la respuesta solicitada automáticamente. Si el cliente tiene más preguntas o necesita asistencia se le transfiere a un miembro del personal del contact center. Si no, su petición se ha resuelto en segundos.
En la segunda fase, que comenzó hace unas pocas semanas, AIR también procesa las preguntas realizadas por escrito en su app (TUI Digital Assistant). De momento, como ha explicado Chris Carmichael, responsible del Innovation Lab, las respuestas del sistema las revisa un agente del contact center antes de enviarlas, pero “gradualmente AIR irá aprendiendo, por lo que podremos contestar muchas de las preguntas de nuestros huéspedes de una manera totalmente automática”.
Carmichael considera el machine learning como una ventaja decisiva de la inteligencia artificial. Por ello “hemos decidido aplicarla en lugar de un chatbot normal porque como no aprende de su operativa, sus opciones de respuesta se mantienen limitadas, lo que puede ser extremadamente frustrante para un cliente. Nuestro objetivo es proporcionarle no sólo una respuesta rápida sino satisfactoria en todos los casos”.
De momento AIR sólo responde a preguntas en inglés, pero tras el verano se ampliará al alemán y el sueco
Ahorro de tiempo
El tiempo que AIR permite ahorrar al personal, que ya no tiene que contestar a estas preguntas estandarizadas, puede dedicárselo a cuestiones más complejas o a aconsejar a los clientes más actividades y excursiones. La plataforma ya ha gestionado 5.800 preguntas, lo que también ha permitido reducir el tiempo de espera para otras cuestiones realizadas por teléfono, email, SMS o la app de TUI.
De este modo, como ha destacado Fernando Nogueras, responsable del Contact Centre de TUI Destination Experiences, “nuestra calidad de servicio ha vuelto a mejorar gracias a AIR, lo que también han confirmado nuestros clientes. Prueba de ello es que este verano la valoración que han recibido nuestros Servicios Digitales ha sido significativamente mejor que la del pasado año”.
Sin embargo TUI Destination Experiences no sólo está invirtiendo en nuevas tecnologías para mejorar su servicio al cliente, sino que ha incrementado significativamente el personal del contact center con respecto al pasado año. Este verano en torno a 370 trabajadores se han sumado a los representantes locales para atender a los viajeros procedentes de los mercados europeos de TUI. La mayoría de los agentes, unos 280, trabajan en Palma, donde se han creado 80 nuevos empleos, lo que representa un incremento del 40% con respecto a hace un año.
TUI Destination Experiences es el mayor proveedor de experiencias en destino. Con 9.000 empleados en 49 países, la compañía genera un volumen de negocio de 700 millones de euros. Con sede en Palma, cuenta con 14 millones de clientes a los que en 2018 vendió más de seis millones de actividades y excursiones. TUI compró hace un año Musement para sumar a su filial española Destination Experiences, según .
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