El sector turístico español es el más sensible a la reputación de marca

El estudio, que analiza las valoraciones (ratings) de productos y servicios, señala que esta situación está impactando en los ingresos de las compañías, ya que sólo en nuestro país uno de cada tres consumidores ha cambiado de marca tras leer las valoraciones de otros usuarios.

El informe se realizó entre marzo y abril de este año, consta de dos partes y se centra en la "economía de valoraciones". Para la primera, se preguntó a unos 6.400 consumidores de 23 países sobre su comportamiento a la hora de valorar. Para la segunda, más de 1.600 compañías de todas las industrias respondieron a preguntas sobre sus estrategias de valoración.

Entre sus conclusiones destaca que la gestión activa de de las opiniones no sólo es importante para la reputación de marca, también lo es para los resultados de las compañías, por lo que cree conveniente incorporar la cultura de los ratings en la estategia comercial

TripAdvisor es una de las páginas web más utilizadas en el mundo por los consumidores para expresar sus opiniones sobre productos y servicios turísticos.

A nivel mundial, sólo el 24% de los operadores turísticos declara haber modificado un producto o servicio tras bajadas en su puntuación. Históricamente, estas empresas no se beneficiaban necesariamente de ​ofrecer la mejor experiencia. En muchos casos, la única referencia de los clientes sobre la calidad de un producto o servicio era al experimentarlo, indica el estudio..

Cada vez más, los establecimientos podrán beneficiarse de la cultura de los ratings conociendo de antemano las opiniones de sus clientes sobre su oferta y tomando acciones correctivas para mejorar su rendimiento comercial

“Las reseñas de los clientes han llegado para quedarse. Para los operadores del sector es crítico y sencillo adaptarse a esta tendencia y beneficiarse de ello, el público confía cada vez más en las calificaciones como una medida de calidad vs precio de los establecimientos”, afirma Miguel Afán de Ribera, director senior de Simon-Kucher y responsable del sector turismo en Iberia y Latam.

La consultora ofrece una serie de claves para gestionar de manera adecuada las opiniones de los usuarios:

1. Control y seguimiento

Asignar al menos un par de horas a la semana para que algún miembro del equipo responda a los comentarios positivos y negativos. De esta forma la empresa tomará el control de la reputación de la marca y los clientes potenciales apreciarán que al negocio le importan y se interesa por corregirlas.

2. Identificar las tendencias clave según los comentarios

Hay información valiosa en las reseñas online. Tomando un ejemplo del sector hotelero: ¿qué opinan las familias de su estancia en el hotel?, ¿las parejas recomiendan el establecimiento para una escapada romántica?, ¿qué aspectos de la experiencia que ofrece el establecimiento son los más demandados y cuáles son los más rechazados?

3. Usar las reseñas para generar confianza

Sólo las cadenas más grandes, con elevados presupuestos publicitarios, podían atraer grandes cantidades de nuevos clientes hasta hace poco tiempo. Ahora, las plataformas de valoración permiten a los clientes hacerse una idea de la calidad del establecimiento, sin importar su tamaño. Da buenos resultados animar a los clientes, a través de los empleados, a que opinen online.

4. Reflejar la identidad de la marca a través de las respuestas

“No es posible serlo todo para todo el mundo”. Si es un establecimiento dirigido a un público familiar y recibe un comentario de que había demasiados niños, no se deben negar estos hechos porque son parte de la oferta principal. Por el contrario, se deben aprovechar los comentarios para explicar mejor la marca y sus valores.

5. Aprender a valorar las críticas

En el sector turístico español, el 78% de los clientes opinan que las compañías entregan más valor por su dinero gracias la existencia de los ratings. Las personas se sienten sí mejor informadas y que reciben una mejor calidad. Las reseñas en sí mismas pueden aumentar el valor percibido de la oferta de productos y servicios. Esto se relaciona con teorías de “Behavioral Economics” a través de su “Anchoring effect”. Mediante este efecto, los clientes tienden a valorar mejor experiencias que han sido valoradas de la misma manera en calificaciones anteriores.