Opciones de los hoteles ante la entrada en vigor de la normativa PSD2

La nueva normativa, aplicable cuando la tarjeta del banco emisor y del banco receptor del cobro sean europeos, sólo afectará a los hoteles en el pago directo online, ya sea en el caso de las tarifas no reembolsables y de las no shows o cancelaciones fuera de plazo, como ha indicado Irene Ferre.

Tarifas pago directo no reembolsables

La primera y mejor opción desde el punto de vista del revenue management, según reconoce Ferre, “sería gestionar los cobros a través del PMS, lo que cubriría todos los portales con este tipo de reservas: la propia herramienta genera automáticamente un email con un link a la pasarela de pagos para cada reserva y el cliente puede efectuar el pago. El hotelero debe por tanto contactar con su PMS para averiguar si dispone de esta solución, y con el banco para adecuar la pasarela a la directiva PSD2”.

Si el PMS no tiene esa funcionalidad pero el hotelero sí cuenta con una pasarela de pagos “segura”, tendrá que enviar un link personalizado facilitado por el banco a cada cliente canalizado a través de todos los portales, con el importe de su reserva no reembolsable para que pueda proceder al pago, y después comprobar que lo ha efectuado.

Si el caso del hotelero no coincide con ninguna de las situaciones anteriores, tendrá que “permitir que tanto Booking.com como Expedia (siempre con un contrato preferente de Expedia Collect) realicen el cobro de las no reembolsables por él”. Ferre ha especificado las ventajas y desventajas de esta tercera opción:

- Ventajas: “En el caso de Booking.com los clientes podrán pagar con métodos de pago alternativos, tales como Paypal. Estos métodos están totalmente en auge y abrirían al hotelero mercados en países donde ya superan el 50% de usuarios. Otra ventaja relacionada con esta opción es que en ninguno de los portales tendrá que preautorizar tarjetas ni perseguir a los clientes cuando éstas no sean válidas”.

- Desventajas: “Ya no podrá hacer disparidad en la web del hotel, puesto que al tener los pagos online activados, plataformas como Booking.com podrán actualizar sus precios para igualarse a las tarifas ofertadas en ella. Además, incrementará la posibilidad de disparidades tanto en Expedia como en Booking.com al perder el control del cobro”. Y en el caso de la primera tendrá que “pasar al contrato Expedia Collect”, con el consecuente aumento de la comisión, y “ofrecer obligatoriamente el descuento paquete”.

Tarifas no shows o cancelaciones fuera de plazo

Estas tarifas, según afirma la revenue manager, “también suponen un problema, ya que el hotelero no podría cobrarlas al no disponer de la tarjeta física del cliente ni una autorización con código de seguridad o con huella dactilar; y tampoco podría introducirlo de forma manual en el datáfono para realizar el cobro”.

La única solución, explica, es que “la pasarela de pago incluya un servicio de pago en diferido, es decir, que el PMS o a través de un link del banco envíe a todos los clientes de pago directo y cancelación gratuita un email donde tengan que introducir sus datos de tarjeta de crédito, igual que las no reembolsables, autorizando a que si no se presentan o cancelan fuera de plazo se les pueda cobrar equis cantidad en la fecha de vencimiento. Este servicio de pago en diferido realizaría el cobro de manera automática, únicamente cuando el plazo haya vencido”.