Cómo lograr la mejor combinación de tecnología y trato humano en hoteles

Esta tendencia representa un reto único para muchos hoteles, que buscan crear una conexión personal sostenible con los huéspedes que potencie la lealtad a la marca e incremente los ingresos. Pero si a esto le unimos la creciente demanda por lo que la tecnología puede ofrecer, los hoteles se enfrentan a todo un desafío: cómo mantener una experiencia con un cuidado trato humano cuando al mismo tiempo los clientes no sólo esperan sino que hasta desean menos interacciones cara a cara.

Los milenials ya se han convertido en el grupo demográfico con mayor poder de compra. No en vano representan el 27% de la población mundial, unos 2.000 millones de personas, según Pew Research, y se espera que para 2025 protagonicen el 50% de las llegadas de turistas a Estados Unidos, como ha confirmado el informe de Cornell Center. Los milenials chinos aumentan su gasto en viajes hasta un 80% en tasa interanual, según un estudio de Travel Daily, y para Business Insider son el grupo con mayores probabilidades de gastarse 5.000 dólares o más en vacaciones, más que ninguna otra franja de edad.

La inteligencia artificial facilita utilizar los datos de los clientes para decidir qué productos almacenar y qué experiencias debe ofrecer el hotelero, y cuándo.

Por ello los hoteleros más que nunca deben tener en cuenta los rasgos y hábitos de este grupo demográfico cuando definan sus estrategias de marketing y experiencia de usuario. En general les gusta viajar, adoptan pronto la nueva tecnología, les gustan las interacciones personalizadas y son espontáneos. Además, prefieren comunicarse como si lo hicieran con otra persona pero utilizando plataformas automatizadas.

Cuidar las sensaciones

Utilizar la tecnología de manera que se sienta como algo personal, adaptando el espacio del cliente para mandarle el mensaje de que el hotelero le conoce de manera individual, haciéndole sentir como en casa usando el entorno (iluminación, olores, sonidos, etc.). Desde Sabre proponen usar el reconocimiento facial para acceder a la habitación y de paso ajustar las preferencias del huésped en luces, esencias de aromaterapia y sonidos de ambiente que se activen al entrar en ella.

Mostrar sensibilidad

El consumidor de hoy está más concienciado, por lo que presta más atención a la sensibilidad del hotelero en lo que se refiere a las problemáticas sociales más relevantes. Ejemplo de ello es la reducción de los plásticos de un solo uso, respaldada por legislación en muchos países, ya que sería muy imprudente que el empresario ignorara cómo puede afectar esta tendencia a la relación de sus clientes con la marca.

Estos detalles no tienen por qué afectar demasiado a la operativa del hotel. En Sabre sugieren a los hoteleros que incorporen a la experiencia del cliente productos realizados con materiales reciclados y adaptar la oferta en el proceso de reserva para hacer la vida más fácil a una amplia variedad de clientes, como experiencias específicas para personas con autismo o champú para todo tipo de cabello.

Personalizar

Los hoteleros saben que los viajeros prefieren dedicar más gasto a disfrutar de experiencias que a comprar objetos. La demanda de una experiencia de viaje nueva y única está haciendo que los empresarios modifiquen y desarrollen su oferta con más personalización, elementos inmersivos, aventureros y más adaptados a la cultura local para inspirar y ser recordado en un nivel emocional más profundo. De hecho el 75% de los consumidores reconoce que es más probable que compre si el vendedor conoce su nombre, su historial de compras y le ofrece recomendaciones relevantes y a su gusto, según un reciente estudio de Accenture.

Si a ello se une que esas experiencias han de ser sin fricciones, resulta fácil saber por qué la inteligencia artificial se está convirtiendo en una poderosa palanca en el mundo turístico. Por ello desde Sabre recomiendan utilizar los datos de los clientes y el poder de la automatización para decidir qué productos almacenar y qué experiencias debería ofrecer el hotelero, y cuándo.

Ser social

No sólo se refiere a subrayar la importancia de las redes sociales, aunque también deberían jugar un papel fundamental en la estrategia global del empresario, sino que los hoteles tendrían que facilitar aún más el contacto de sus huéspedes con las comunidades locales, por ejemplo creando espacios de coworking donde clientes y residentes puedan trabajar juntos y aprovechar sinergias.

En este sentido, desde Sabre plantean a los hoteleros “incorporar un aspecto de la comunidad de su entorno que los viajeros puedan apreciar, como incluirlos en un evento importante, y ofrecerles la posibilidad de participar junto con el público local”.

Los clientes cada vez utilizan más la tecnología porque hace que el viaje sea más sencillo y les proporciona las experiencias de trato humano que desean. Responder a su creciente dependencia de la tecnología sin sacrificar el servicio personal será la clave que impulsará a las marcas hacia delante.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Sabre Hospitality.