Expansión de Riu: su equipo de producción, artífice invisible del éxito

Riu apuesta por abrir nuevos destinos para el mercado español -de hecho es la primera cadena española en muchos de ellos-, con el riesgo que esto conlleva. ¿Cuál es la clave del éxito de esta estrategia?

José Ordóñez: En realidad son los nuevos destinos los que nos descubren a nosotros, como ha ocurrido en el Caribe, Bulgaria, Cabo Verde, la propia España… Pero actualmente las personas importantes en la compañía son aquellas que en estos últimos años se han incorporado para dar la posibilidad a la empresa de acceder a nuevos conocimientos y nuevas técnicas. Somos una empresa que comenzamos hace muchos años y hemos ido aprendiendo en el día a día, pero nunca hubiera sido posible avanzar sin tener en nuestras filas a profesionales como Gabriel, que estuvo cinco años trabajando en El Celler de Can Roca y se incorporó a la compañía en 2008 para ponerse al frente del proyecto del restaurante fusión Crystal en los Riu Palace, hoy disponible en casi todos los 16 destinos en los que está presente la marca. Gracias a profesionales como él y a sus conocimientos nos hemos enriquecido y hemos sido capaces de seguir creciendo para llegar a donde estamos.

De izq. a dcha, Gabriel Vásquez, chef corporativo de Riu, y José Ordóñez, su director corporativo de Bares y Restaurantes.

¿Cómo trabajáis a la hora de abrir un nuevo destino?

J.O.: El equipo de staff producción, integrado por directores de cada departamento (pisos, recepción y alimentación y bebidas), realiza previamente un viaje de I+D. En el caso de alimentación y bebidas estudiamos, conjuntamente con los compañeros de compras, las necesidades de productos, cómo combinar el producto local con el que tenemos que importar y la logística para llevarlo a destino. Es un gran reto que afrontamos como equipo: desde todos los departamentos preparamos las instalaciones y diseñamos los tipos de servicio para que sean estándar, en proyectos que trabajamos con mucha antelación. De este modo cuando llegamos a un nuevo destino implantamos esa sistemática de trabajo, lo que hace que todo sea un poco más fácil. Somos la parte invisible de la operación porque realmente nuestra labor es la de llegar, estudiar, implantar y marcharnos, dejando a los equipos de zona ya organizados y desarrollando esas tareas. Sus éxitos y fracasos, aunque intentamos que no se produzcan, serán también los nuestros.

¿Y cómo lo hacéis en cocina?

Gabriel Vásquez: El hecho de que Riu sea hoy en día una empresa global presente en tantos países de Europa, América, Asia y África nos permite crear una cocina fusión en el más amplio sentido de la palabra, en la que se combina el saber hacer, las tradiciones y los productos locales con los conocimientos que les aportamos de nuevas tendencias y así conseguimos esta nueva cocina de excelencia. Y lo mejor de cada destino lo implantamos en otros para favorecer una oferta rica y diversa. Ahora los nuevos de Asia nos van a permitir ofrecer una mejor oferta a todos nuestros clientes.

¿Eso en el día a día en qué se traduce?

G.V.: En el día a día no puedes llegar a un destino a imponerte, sino que tienes que trabajar codo con codo con el personal local. Estás con ellos todo el tiempo y conoces cuáles son sus inquietudes, qué es lo que les preocupa, cómo los puedes ayudar; pero también qué te pueden aportar ellos. Tras esos viajes de I+D los responsables de cada departamento hacemos un informe y asignamos a los responsables de los equipos una función específica dentro del rol del hotel; en el caso de alimentación y bebidas, por ejemplo, buscar productos locales, qué restaurantes se van a implantar, etc. Y es que en algunos de los destinos, como Cabo Verde o Marruecos, la cocina es tan rica y variada que incorporamos un restaurante de especialidades locales que además es muy del gusto de nuestro cliente europeo. Si la oferta gastronómica local no es tan amplia, como ocurre en Mauricio, lo que hacemos es incluir una estación específica en el buffet, además de ofrecer especialidades mauricianas de la mano de un chef de la India en el restaurante hindú, que ya hemos exportado a Los Cabos. Es todo un reto. (El abastecimiento de un resort de Riu de 2.000 plazas, cuestión de números).

Los responsables de los departamentos en los dos hoteles de Riu en Maldivas, con su director al frente, Íñigo Berastain.

¿Qué papel juega la formación dentro de esta estrategia de expansión en nuevos destinos?

J.O.: Una de las características más importantes que encontramos en estos nuevos destinos es la amabilidad de su gente, su sonrisa; les sale de dentro y coincide con la cultura interna de Riu: la vocación de servicio, una amabilidad sorprendente que nos diferencia. Es uno de nuestros distintivos. Pero necesitan que las grandes empresas les aportemos formación extra y es ahí donde entran nuestros especialistas, nuestros compañeros de cocina y de servicio, que en ambos casos tienen una tarea muy específica. En el caso de Maldivas hemos hecho una preselección de personal que estaba en Male, en otros resorts o que quería aprovechar la oportunidad; a los que tenían formación los hemos reciclado, y hemos aplicado planes formativos para los que no la tenían, haciéndoles rotar por todos los restaurantes. Uno de los grandes trabajos de nuestros jefes de bar y comedor, Cristiano y Edward, el chef Arita, y nuestros jefes de pisos y de recepción, antes, durante el proceso de apertura y los próximos años, será la formación de muchos de ellos, procedentes de Maldivas o de otros países como Sri Lanka o Mauricio, que ya están formados, y con promoción interna los llevamos allí dando un paso más en su carrera. Porque la formación continua en las habilidades de trabajo es clave y ellos se implican muchísimo.

¿Cómo se están desarrollando las operaciones en Maldivas?

J.O.: Al crear un nuevo destino le podemos dar la forma que queramos en lo que a oferta gastronómica se refiere, no nos condiciona. Es una de las grandes ventajas de construir nuestra pequeña aportación al mundo, el Riu Atoll y el Riu Palace Maldivas. (El secreto de Riu para crear destino en tiempo récord y cumpliendo plazos).

G.V.: El contrapunto es que detrás de todo esto hay un gran trabajo de los compañeros, de compras principalmente, para conseguir una logística internacional, porque en la gran mayoría de los productos no es posible nacional y tiene que proceder de terceros países. La capacidad que tiene nuestro departamento de compras ante lo que le pedimos, de crear esa dinámica de reposición y de traerlo a esta isla… Estamos construyendo un pequeño país. Asimismo trabajamos con proveedores locales con productos como el pescado, especias o hierbas aromáticas. Lo que podamos obtener a nivel local y que responda a nuestro volumen, también para generar oportunidades de trabajo y riqueza al país.