¿Qué aconsejan Google, Facebook, Twitter y TripAdvisor a los hoteleros para 2014?

Qué consejos tienen los ejecutivos senior de Google, TripAdvisor, Facebook y Twitter para los hoteleros de cara a 2014, se preguntaba Daniel Edward Craig. Para averiguarlo se entrevistó con representantes de los cuatro gigantes online. Sus respuestas, como destaca Craig, “ofrecen una visión poco común de la gente que está contribuyendo a dar forma al futuro del social travel”.

Craig les hizo las siguientes preguntas:

- ¿Cuáles cree que son las estrategias esenciales en redes sociales para los hoteleros en 2014?

- ¿Por qué son importantes?

- ¿Qué deberían hacer los hoteleros sobre ellas?

He aquí un resumen de lo que respondieron, editado para su claridad y brevedad.

Los cuatro expertos han coincidido en la importancia de estar presente en las redes sociales para influir en todas las fases del viaje. Imagen Shutterstock

Google: Rob Torres, director ejecutivo de Viajes

“El camino recorrido para la compra es cada vez más social”, según Rob Torres, quien opina que “una presencia activa en las redes sociales es importante para todos los responsables de marketing, pero particularmente para los del sector turístico, ya que permite a las marcas participar en momentos de influencia durante todo el proceso del viaje. Las redes sociales desempeñan un papel importante si tu marca está intentando crear conciencia, influir consideración, impulsar las ventas o aumentar la fidelización”.

En este sentido Torres ha citado el reciente estudio de Google que muestra cómo internet es la primera fuente a la que acuden los usuarios para planificar su viaje y casi la mitad de los encuestados, un 46%, utiliza las redes sociales para compartir sus experiencias relacionadas con los viajes (Google & Ipsos MediaCT Travel Study, Junio 2013).

Las redes sociales, señala, “son un tremendo outlet para las marcas, donde consiguen un feedback en tiempo real e impulsan a escala la participación de sus clientes. Aunque los hoteleros no tengan el control de todo lo que se dice online sobre su marca, pueden aprovechar el social media para ser encontrados, crear relaciones más profundas con nuevos y ya existentes clientes, y medir el impacto de sus esfuerzos”.

Las recomendaciones de Torres:

- Asegúrate de que tu marca está presente en los canales más relevantes.

- Ofrece contenido rico y relevante sobre una base regular. Piensa qué temas o aspectos pueden interesar más a tus clientes y cómo puedes ampliar la hospitalidad y la personalidad de tu marca a los canales online.

- Establece una experiencia de marca consistente, tanto online como offline.

- Experimenta con contenidos y tipos de fidelización y mide el impacto cuando sea posible.

- Alinea los esfuerzos de marketing (SEM, email, redes sociales, offline, etc.) y aprovecha las capacidades de cada plataforma.

TripAdvisor: Steve Kaufer, presidente y CEO

Steve Kaufer explica que “el problema de comunicación más común entre hoteleros y clientes proviene de los empresarios con problemas para aceptar las críticas, ya sean merecidas o no, y los viajeros que están dispuestos a escuchar la versión del hotelero. A todos les gustan las recomendaciones positivas, pero es duro ver una crítica publicada en la web”.

Las recomendaciones de Kaufer:

- Aprovecha las plataformas gratuitas que ofrecen webs como TripAdvisor. Sube fotos, contesta a las críticas y agradece los comentarios positivos. Fideliza a tus ya clientes y deja una positiva impresión a los futuros.

- Acude a donde tus clientes están hablando de ti y fidelízalos en esa misma plataforma. Tanto si es TripAdvisor, Twitter, Facebook, Yelp o cualquier otra web, donde haya un comentario público sobre tu producto o servicio, responde en público. No dejes una queja sin responder.

- Habla con tus clientes antes, durante y después de su estancia. Aprende qué haría su estancia especial antes de que lleguen a tu hotel e intenta superar sus expectativas de alguna manera durante su visita. Pídeles entonces que compartan su experiencia y los convertirás así en evangelistas de tu marca.

- Anuncia información de contacto directo y ofertas especiales con el Perfil Plus, previo pago, y tarifas y disponibilidad en tiempo real con el nuevo TripConnect.

Facebook: Lee McCabe, responsable global de Estrategia de Viajes

“Primero y ante todo, los hoteleros deberían invertir en el mundo digital con especial énfasis en el ámbito móvil”, según Lee McCabe.

“El crecimiento del negocio en este entorno predominantemente digital no es un trabajo sólo para un pequeño equipo dedicado de manera exclusiva al marketing en redes sociales. La realidad es que es sólo marketing y debería ser considerado, en la teoría y en la práctica, como una parte integral de la estrategia global de marketing y redes sociales del hotel”, apunta.

En una era, añade, “en la que la gente emplea más tiempo online que en ver la televisión, las inversiones y esfuerzos de los responsables de marketing deberían reflejar este cambio en el comportamiento del consumidor”.

Y es que, “con 1.190 millones de personas que utilizan Facebook en todo el mundo, los profesionales del marketing puede incrementar a escala su negocio con una sofisticada focalización basada en completos perfiles de auténtica identidad”.

Éstas son las recomendaciones de McCabe:

- Facebook es un lugar donde la gente descubre lo que le importa. Utiliza el alcance, la frecuencia, una sofisticada selección, creatividad atractiva e historias significativas para convertirte en lo que le importa a la gente.

- La gente dedica una media de 30 minutos diarios a Facebook y gran parte de ese tiempo al News Feed, así que puedes llegar a ellos a través de esta “propiedad digital de primera”.

- Fidelízalos con conversaciones auténticas y en curso para reforzar su lealtad y hacer que vuelvan.

Al final del día, concluye, “los hoteles en Facebook pueden hacer tres cosas: inspiración, conversión y retención. Y los que tienen más éxito ofrecen las tres”.

Twitter: Mike De Jesus, responsable de Viajes

En 2014, en opinión de Mike de Jesus, “los hoteles necesitan incorporar una estrategia de fidelización que llegue a los clientes actuales y potenciales a todas las fases del proceso de planificación del viaje”.

Las oportunidades van desde “inspirar a los viajeros en la fase de consideración (creando experiencias emocionales a través de las redes, por ejemplo) a dirigir las reservas de los usuarios que ya han tomado su decisión, y finalmente a fidelizar a los huéspedes que ya están en el hotel para ofrecerles la mejor experiencia posible. Las redes sociales juegan un papel de creciente importancia en todas esas fases”.

De Jesus también incide en la importancia del móvil. “Los hoteleros han de adoptar fuertes estrategias móviles, teniendo en cuenta que cada vez más gente utiliza su dispositivo para comunicarse y recibir información. Los hoteles necesitan sacar provecho de esto porque sus clientes están cada vez más centrados en el móvil”.

Las recomendaciones de De Jesus:

- Asegúrate de que tu web está optimizada para dispositivos móviles.

- Refuerza tu presencia en plataformas como Twitter.

- Dispón de una sofisticada aplicación móvil y una estrategia de integración de todos los canales.

El reportaje de referencia se encuentra disponible en Hotelmarketing.com.