No hay tecnologías básicas para las agencias, o se está dentro o fuera

“Creemos que las agencias son muy conscientes de que se debe dar el salto tecnológico (si no lo han hecho ya) y que han de invertir en herramientas potentes, integradas y que les aporten eficiencia en la gestión, aunque al principio cueste decantarse entre un software u otro”, asegura José Arias, CEO de Travel Loop. Y añade: “A estas alturas de la transformación digital en nuestro sector, así como en el mundo global, cada minuto de no inmersión tecnológica, es un minuto perdido. Cierto es, que los plazos marcados y publicados por los principales actores de la digitalización global distan mucho de la realidad, pero cuando el tsunami llega los barcos no flotan, en el mejor de los casos se encallan”.

Mientras que Ingrid Graells, directora comercial de Beroni Informática, considera que las agencias “deben mantenerse actualizadas y al corriente de las innovaciones tecnológicas que vayan apareciendo en el sector. Es muy importante estar al día para evitar que la desinformación le dé ventajas a los competidores.

Por su parte, fuentes de Amadeus indican que, en este contexto tan dinámico, “una ralentización en el proceso de toma de decisiones, o un inmovilismo tecnológico por temor a equivocarse en la elección de las herramientas más adecuadas, pueden conllevar la pérdida de la competitividad y, lo peor, abrir un horizonte de futuro empresarial incierto, máxime en el momento actual de transformación digital en el que nos encontramos”.

Y añaden que, más que una u otra herramienta, “lo más importante a nuestro juicio son dos cuestiones. La primera, considerar que el contenido tecnológico sea una prioridad dentro de la estrategia de la compañía y, lo segundo, contar con los ´partners’ tecnológicos más idóneos, capaces de proporcionar las soluciones más convenientes a las necesidades concretas que puedan tener las agencias de viajes”.

Tecnologías básicas

Y en cuanto a las tecnologías básicas que debe tener toda agencia, el CEO de Travel Loop considera que “no hay tecnologías básicas, o se está por y con la tecnología necesaria para el cumplimiento de nuestros objetivos, o estamos empezando a perder la batalla con nuestros competidores. La tendencia tecnológica va dirigida a tener todo conectado, todo integrado, todo disponible en un solo sistema… y con una conectividad ilimitada, integrando todo tipo de desarrollos externos y garantizando al máximo la seguridad”.

Por su parte, la directora comercial de Beroni considera “imprescindible que las agencias, sea cual sea su perfil, estén presentes en internet y en las redes sociales con el fin de obtener una mayor interacción con el cliente, a través de un ordenador o de un Smartphone. Para poder ofrecer al cliente lo que busca, deben contar con plataformas online y motores de reserva creados especialmente para ellas. La cantidad de oferta e información es enorme y estas plataformas son necesarias para poder gestionarla de una manera más eficiente y encontrar lo que busca el cliente en muy poco tiempo”.

Y en Amadeus creen que las tecnologías “que nunca deben de faltar en una agencia, además de las propias de las operaciones y transacciones, son herramientas orientadas a satisfacer las necesidades de los viajeros, en particular aquellas que ayuden a un mejor conocimiento de los clientes, a la personalización de sus experiencias, a su segmentación y análisis y a profundizar en el modo de la relación y fidelización”.

Datos y SEO

Por otro lado, hay un par de estrategias en las que la tecnología es fundamental, como es el análisis y aprovechamiento de los datos del cliente y el posicionamiento en internet. En este sentido, Arias indica que “más que ‘big data’, creemos que la pyme debe de enfocarse hacia el ‘small data’. Esto significa analizar datos de menor tamaño y simplicidad, que afectan a las particularidades de su negocio, que les permita identificar oportunidades para mejorar la eficiencia de los procesos. Utilizar un CRM (gestión de relaciones con cliente -Customer Relationship Management-) es muy buena idea para la fidelización de sus clientes y la captación de nuevos.

En cuanto a internet, apunta que las estrategias de marketing de una agencia “deben de estar pensadas para el posicionamiento SEO. Hay muchas fórmulas para mejorar el posicionamiento SEO, desde crear contenido sobre viajes de interés y original, estar dado de alta en Google My Business para negocios con tienda física, crear acciones en redes sociales que enriquezcan la imagen de marca de la agencia”.

Por su parte, Graells indica que “aunque el uso del CRM no está muy extendido en el sector de las agencias, parecen innegables sus beneficios. Contribuye a ser más eficientes en la gestión de datos y garantizar una mejor experiencia para el cliente, reduciendo también tiempos operativos. Permite conocer mejor al cliente y permitiendo ofrecer productos o servicios más personalizados y adaptados a sus necesidades”.

El CRM sincronizado con el ERP (sistemas de planificación de recursos empresariales - Enterprise Resource Planning-) de la agencia -continúa la directora comercial de Beroni-, se hace imprescindible para una correcta sincronización de la base de datos de clientes y potenciales clientes. Como novedad de los últimos años, se impulsa un CRM sincronizado con la centralita telefónica IP de la agencia, que permite un nivel superior de automatismo y un control mayor de las comunicaciones con el cliente, tanto las realizadas, como las pérdidas o no atendidas”.

Presencia en internet

Y sobre internet, apunta que “por mínima que sea la presencia en internet de una agencia de viajes, especialmente las físicas, es muy recomendable invertir en posicionamiento SEO. Si una agencia de viajes está presente en internet, le interesa que el cliente encuentre su página lo más fácil posible y, si se trata de una agencia física, pueda encontrar su localización para ir presencialmente”.

Amadeus por su parte, considera que en materia de big data “la clave es saber qué información necesitamos y para qué la queremos. Acabará siendo una herramienta de trabajo de enorme utilidad para todas las agencias. De hecho nosotros, en Amadeus, llevamos años manejando una ingente cantidad de datos para poner a disposición de las agencias, por ejemplo, la información más relevante para su cliente cada vez que consultan una disponibilidad en nuestro sistema de reservas”.

Y sobre posicionamiento SEO aporta un dato: “Con independencia de que el 89% de las agencias venda exclusivamente a través de sus puntos de venta, tal y como recogía el estudio que llevamos a cabo Amadeus y ACAVE en 2017, la red de redes es uno de los mejores escaparates promocionales. Este mismo estudio señalaba que Internet es el canal en el que hay un mayor número de agencias invirtiendo en publicidad (3 de cada 4 agencias). Y hacerlo, además, mediante un posicionamiento natural es, si cabe, mucho mejor. Porque disponer de la máxima visibilidad es siempre fundamental y pone de manifiesto tanto el compromiso con la tecnología, la transparencia y la atención omnicanal”.

El reportaje completo de la Revista HOSTELTUR se puede ver y descargar desde este enlace.