Expedia aplica tecnología para mejorar experiencia de usuario y conversión

En su Innovation Lab la aplicación de tecnología de reconocimiento facial y registro visual les permite, según ha explicado Gisela Gier, investigadora jefe del departamento de Investigación de usuario, “observar el comportamiento de los clientes cuando navegan por nuestras aplicaciones y sitios webs para aportarles valor en su diseño y funcionalidad. Tenemos equipos en nuestros laboratorios de Londres, Seattle y Singapur, que obtienen perspectivas locales para aplicarlas globalmente”.

El objetivo, como ha subrayado Gier, es “simplificar la información proporcionada, dando prioridad a lo más valorado por el usuario, facilitando su decisión de compra para así mejorar su experiencia, porque una de las cosas que menos le gusta al viajero en la fase de planificación es la gran cantidad de tiempo que tiene que dedicarle”.

Las Tobii Pro Glasses 2 que estaba probando Antonio López de Ávila son un wearable que captura el comportamiento natural de la visión en un entorno real. A su lado, Gisela Gier, investigadora jefe del departamento de Investigación de usuario de Expedia.

Para ello se monitoriza su proceso de reserva, en las etapas de inspiración, reserva y compra, con un software de reconocimiento facial compuesto por una cámara y un sistema de codificación que permite a los investigadores observar en tiempo real sus respuestas emocionales. El registro visual se lleva a cabo con Tobii Pro Glasses 2, un wearable diseñado para capturar el comportamiento natural de la visión en un entorno real, con el que se obtienen los mapas de calor.

De este modo se analizan los distintos contenidos y funcionalidades con el fin de conocer la respuesta del cliente ante nuevos conceptos y diseños aplicados por los diseñadores de experiencia de usuario, con la posibilidad también de customizar su experiencia de compra en función del segmento de demanda al que pertenezca. Por ejemplo, según ha apuntado la investigadora, “para los viajes en familia y de esquí el usuario se detiene mucho en los detalles de información que necesita saber para conocer si el hotel se adapta a sus necesidades”.

Pero asimismo supone, ha añadido, “una herramienta de marketing muy útil para nuestros partners, para saber qué funciona y qué no en su web para elevar la conversión, porque la mirada del usuario sigue inevitablemente el recorrido foto-descripción del hotel-precio”. Así, resulta clave incluir fotos de calidad (la del baño y la de la piscina, si tiene, son imprescindibles), aunque limitando su número a lo que realmente le interesa, mapa de ubicación y comentarios de otros clientes.

Otras aplicaciones de la inteligencia artificial

La aplicación de la inteligencia artificial y el machine learning, como ha destacado Lo Faro, permite desarrollar “una plataforma para viajeros y partners con la que se puedan prever las tendencias del mercado”. Y ha puesto algunos ejemplos ya operativos, como “el algoritmo para facilitar la respuesta de los hoteleros a las peticiones de sus clientes en redes, o los bots con información a mano para casos concretos que nos planteen nuestros partners”.

De cara al usuario, ya puede “crear su propio paquete añadiendo los elementos que quiera de manera totalmente flexible, en el orden que quiera, con la información en tiempo real de los descuentos que está consiguiendo al agruparlos. Los datos y la tecnología también se unen para ofrecer la mejor experiencia posible, por ejemplo en su móvil informándole de la cancelación de su vuelo y de las opciones que se le presentan; o la posibilidad de confeccionar su lista de búsquedas, disponible en cualquier momento y por cualquier canal”.

Todo con el fin de, en palabras de Lo Faro, “identificar oportunidades para aumentar el engagement de los viajeros, haciendo que su experiencia sea positiva y reforzando su confianza y lealtad con la marca”. No en vano “en 2018 invertimos 1.600 millones de dólares en tecnología y contenido, y realizamos cerca de 5.500 pruebas que han alimentado las herramientas y soluciones tecnológicas de nuestra plataforma, disponibles para todos nuestros socios hoteleros en el mundo”.