Rastros digitales del turista, vitales para mejorar su experiencia

El turismo urbano, que constituye una de las opciones favoritas de los viajeros en todo el mundo, ¿en qué forma está siendo impulsado por el uso de nuevas tecnologías, concretamente por los smartphones y el Big Data?

El del turista hiperconectado en todas las fases de su viaje es un fenómeno que tiene ya una escala global y es especialmente significativo en el caso del segmento urbano. Desde diferentes facetas, y a lo largo de lo que en Mabrian denominamos el ciclo completo de viaje, estos viajeros no solamente interactúan a través de sus dispositivos móviles con el destino, sino que, además, dejan rastros digitales que pueden ser tratados y explotados con el objetivo de conocerlos mejor y ajustar de forma personalizada la propuesta de valor para, en última instancia, mejorar su experiencia en el destino.

Àlex Villeyra, director de Operaciones de Mabrian Technologies, ponente en el foro de Turismo Urbano, organizado por Las Palmas de Gran Canaria y Hosteltur (Foto: Instituto Tecnológico Hotelero, ITH).

¿Cómo las nuevas tecnologías y el análisis de datos participarían en nuevos modelos de gestión y planificación, y el replanteamiento de la movilidad por parte de las autoridades públicas para garantizar la sostenibilidad, beneficiar el desarrollo de ciudades inteligentes y minimizar males asociados como la masificación?

El concepto de smart city va más allá del turismo, ya que abarca todos los aspectos de la gestión de espacios y recursos públicos a partir de la aplicación de tecnología. En este contexto, los visitantes son un elemento clave a incluir en la ecuación y tenemos la suerte de que estos generan cantidades ingentes de datos antes, durante y después de su visita al destino.

La conversion de estos datos y su integración en una estrategia global de ciudad inteligente redunda en un “win-win” tanto para el visitante que ve su experiencia enriquecida como para los diferentes actores locales que deben ver minimizados los efectos secundarios negativos de los fenomenos de éxito turístico, de una forma sostenible e inclusiva.

¿Qué aplicación práctica tiene la gestión del dato para los objetivos de un turismo urbano más sostenible y ordenado?

Elementos comunes como puede ser la congestión en días y horas concretos de los principales atractivos de las ciudades, pueden ser gestionados a través de la tecnología. De la misma forma, saber con anticipación quiénes y con qué motivaciones van a visitarnos para proporcionarles los recursos (informativos, de movilidad, etc, …) es algo que se está haciendo con éxito en aquellos destinos que han decidido tomar el liderazgo en su gestión inteligente. Conociendo mejor al cliente, podemos predecir su comportamiento y una vez en destino, encaminarlo hacia aquellos atractivos que sabemos positivamente que obtienen la más alta valoración por parte de otros clientes con su mismo perfil.

¿El Big Data se está utilizando o utilizará junto a otras nuevas tecnologías en la planificación de flujos en las ciudades?

Definitivamente, y de hecho se está haciendo ya. No solamente para analizar los flujos del tráfico rodado o la congestión de transporte público que impactan por igual a residentes y visitantes, sino también en el análisis de la anticipación de patrones de compra, de afluencia, en la diversificación de mercados de origen o en el diseño y ejecución de campañas hipersegmentadas para llegar a aquellos mercados que se sienten cautivados por atractivos similares.

¿Cómo el análisis de datos puede utilizarse para ofrecer experiencias más segmentadas y acordes a las necesidades de cada cliente e impulsar su fidelidad?

Aunque pueda sonar tópico, todavía desconocemos muchos de los aspectos que impactan en la interacción y en la percepción que, como resultado, se llevan los visitantes de nuestras ciudades. Analizar elementos de su comportamiento espontáneo (por dónde se mueven, qué comparten en sus redes sociales cuando viajan o cómo distribuyen su gasto en el destino, entre otros) ayuda a detectar patrones y a identificar elementos de fricción en su experiencia (por ejemplo, áreas de mejora que son importantes para determinados segmentos de nuestros clientes) sobre los que enfocar los esfuerzos de todos los actores involucrados en la industria turística.

Definitivamente, no se trata solo de atraer a aquellos visitantes con un mejor resultado en la ecuación de rentabilidad económica, social y medioambiental para el destino, sino de mejorar su experiencia en cada una de sus interacciones. Sólo si los conocemos más y mejor, podremos hacerlo.

Como nos gusta decir en Mabrian, hay un océano de datos ahí afuera y nuestra misión es ayudar a los destinos a navegar esas aguas de manera exitosa.