¿El turismo llega tarde a la transformación digital?

José Ángel Preciados ha llamado la atención sobre “los miles de puestos de trabajo que están eliminando en el sector bancario, y que acabarán pasándole factura, mientras que el del automóvil vive actualmente una crisis existencial tremenda con todas las marcas planteándose el futuro de la movilidad”.

En el caso del turismo, como ha destacado el director general de Ilunion Hotels, “la innovación está centrando el debate en todas las cadenas y en todos los departamentos, influyendo en todos los proyectos que se ponen en marcha. Pero no puede haber transformación digital que no pase por las personas y que no suponga una transformación cultural previa. Si no no tendrá éxito, a nivel empresa, sector, ciudad o país. El personal debe transformarse culturalmente para que la organización pueda hacerlo digitalmente”.

De izq. a dcha, Alfonso Castellano, de Hotelatelier; José Ángel Preciados, de Ilunion Hotels; Carlos Núñez, de Travelodge; Ramón Hernández, de BlueBay Hotels; y el moderador, Bruno Hallé, de Cushman and Wakefield.

Y es que con esa transformación, según ha asegurado, “tenemos una oportunidad espectacular para posicionarnos directamente ante el cliente con un discurso y unos elementos diferenciales para conectar con un cliente que busca cosas distintas, y para saber qué busca necesitamos la tecnología para ofrecerle una experiencia lo más personalizada posible. Debemos crear una conexión entre personas, empleado-cliente, los elementos fundamentales en la transformación digital de la empresa que va más allá de los aparatos que implantemos y en la que debemos involucrar a todos los equipos para que tenga éxito”.

No en vano Preciados ha incidido en que “es el cliente el que marca el cambio y por ello en la transformación tenemos que ponerlo en el centro. El entorno es diferente al de hace 10 años porque el cliente también lo es y los hoteleros estamos obligados a cambiar para no quedarnos fuera”.

Tecnología para conocer al cliente

Y para conocer a ese cliente, definido por Carlos Núñez, director de Marketing y Ventas de Travelodge para España, como “super atomizado, la tecnología te permite ordenar los datos para obtener información y tomar decisiones al respecto, aunque no da la calidez al servicio que el cliente demanda”, según ha reconocido en el Gran Debate Hotelero del Grupo Vía.

En este sentido Ramón Hernández ha subrayado asimismo la importancia de “aplicar tecnología al conocimiento del cliente, tanto el cliente final como el interno, en el que también tenemos que pensar a la hora de implantar soluciones, y en el que distribuye nuestro producto, en nuestro caso turoperadores y agencias de viajes”.

Para el director general de BlueBay Hotels, de la tecnología que viene las que presentan mayor potencial de desarrollo son “los wearables, que cuando la normativa lo apruebe nos permitirán monitorizar al cliente para conocerle mejor y ofrecerle los productos y servicios más acordes. Tiene por tanto un recorrido enorme, al igual que la voz”.

Dentro de esta revolución tecnológica las empresas se tendrán que plantear, como ha apuntado Alfonso Castellano, CEO de Hotelatelier, “el valor justo y necesario de la presencia humana; en qué momentos del proceso aporta valor y es crítica y cuáles se pueden automatizar”.

Tres retos

Por ello ha enumerado los tres grandes retos que se le presentan a la hotelería en este ámbito:

1.- Comercialización, sobre todo en la captación de clientes.

2.- Personalización con la información obtenida del propio cliente.

3.- Mejorar su experiencia reduciendo fricciones con la eliminación de los puntos de contacto innecesarios.

Y en los tres, ha concluido Castellano, “la tecnología juega un papel fundamental, con técnicas muy específicas para medir el impacto real de su aplicación”.