Agencias online y la legislación del e-commerce

Era de esperar que las agencias de viajes no pudieran resistirse a la atracción que internet ha generado en la forma de hacer negocios de muchas empresas.

De entre los posibles usos que la red ofrece, existe una tendencia creciente a utilizarla para hacer compras. Los consumidores han preferido sustituir el trato personalizado por la comodidad de comprar cuando y donde quieran. Como ya era de esperar, los españoles se están inclinando, cada vez con más frecuencia, a utilizar la red para contratar sus escapadas, vacaciones de verano o viajes de negocios.

El fenómeno de las agencias de viajes online se ha asentado con fuerza en nuestro país desde hace ya algunos años en detrimento de las agencias de viajes tradicionales - también llamadas off line- , hecho que, junto a la crisis, ha supuesto el cierre de muchas agencias de viajes de este tipo.

Podemos distinguir diversas empresas que se dedican al sector de los viajes en internet aunque no todas con la misma suerte: las agencias de viajes online, intermediarios, aquellas que ofrecen motores de búsqueda o, incluso, outlets de viajes.

Ante la fuerza de este fenómeno, ya no tan nuevo en España y en toda Europa, extraña que el legislador no se haya decidido todavía a dotar a este sector emergente de una regulación específica.

A falta de un régimen propio, las agencias de viajes on line han de regirse por la misma regulación que las agencias de viajes offline, lo que implica someterse a las normas nacionales y autonómicas (recordamos que las Comunidades Autónomas tienen cedida la competencia en este materia) que regulan su constitución –destacando la obtención del título-licencia- y actividad. Además y dependiendo de los casos, se someterán a la legislación de Viajes Combinados.

No olvidemos que tales disposiciones legales se han hecho pensando por y para las agencias de viajes tradicionales, aquellas con local físico, horarios de apertura, relación directa con el cliente, etc… por todo ello, en muchas ocasiones, el sometimiento a dichas leyes por las OTA genera incoherencias o, al menos, el que surjan dudas más que razonables a los responsables de las agencias de viajes online.

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No negamos en ningún momento el carácter de agencias de viajes de las OTA, así se desprende de la lectura del artículo 1 del Decreto por el que se regulan las actividades propias de las Agencias de Viajes en Madrid, que define las mismas del siguiente modo: "Tienen la consideración de agencia de viajes las empresas que, en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican, profesional y comercialmente, de forma exclusiva, al ejercicio de actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos".

Reiteramos, no negamos su carácter de agencia de viajes pero sí reivindicamos su especialidad. Al fin y al cabo, lo que hacen estas agencias es vender un producto –en este caso, transporte, alojamiento u otros servicios turísticos- a través de la red. Por tanto, la actividad de las OTA también se ve afectada y vinculada por la regulación existente sobre comercio electrónico, ya que esta es la manera en que se establece la relación con el consumidor. También podemos mencionar que, de forma general, a las agencias de viajes les serían de aplicación las normas sobre Derecho del Consumo ya que, generalmente, una de las partes involucradas en la adquisición de los servicios de las agencias será un consumidor.

Una vez expuesta la regulación aplicable a las OTA, retomamos el tema de las dudas o dificultades a la hora de aplicar las disposiciones vigentes en la materia. Fijémonos en algunos preceptos de la regulación de la Comunidad de Cataluña en la materia: el Decreto 168/1994 de 30 de mayo, concretamente los relativos los folletos informativos.

La ley debería reflejar la especificidad del comercio electrónico al que se dedican las agencias online.

En lo que respecta a éstos, el Decreto, al igual que la Ley de Viajes Combinados, establece que los mismos han de recoger todos los datos relativos al producto o servicio de que se trata y que tales elementos serán de carácter vinculante para el agente de viajes. Podríamos considerar que tales folletos que, en esencia, no existen en las agencias online, constituirían la fase de publicidad del servicio o producto.

Podemos salvar este primer escollo –el que los folletos no existan como tales en las agencias online- argumentando que la documentación en soporte papel se equipara con la documentación electrónica de acuerdo con la Exposición de Motivos de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, pero la mayor dificultad la encontraremos a la hora de intentar separar las fases de publicidad/oferta y contratación a través de la red ya que muchas veces la publicidad es el primer paso de la contratación en las páginas web. La barrera entre una y otra fase en las páginas web es, en multitud de ocasiones, borrosa. Por el contrario, en la contratación vía agencia tradicional sí podemos distinguir la fase de publicidad a través del correspondiente folleto y la fase propiamente contractual.

Otro asunto a destacar es el de las condiciones generales de contratación, de necesaria aceptación por parte del consumidor. Esta aceptación se desvirtúa en muchas ocasiones en la contratación online ya que se puede clicar el “acepto” correspondiente sin haber visto, ni siquiera de forma diagonal, dichas condiciones.

Por todo lo que hemos apuntado consideramos que la regulación de las OTA es mejorable. Entendemos y compartimos que el legislador quiera asegurarse que ciertas normas aplicables a las agencias de viajes offline – por ejemplo, el tema de la fianza- lo sean también a las agencias online y que haya un control estricto del sector. No obstante, somos partidarios y entendemos que sería lo correcto y evitaría muchos quebraderos de cabeza el hecho de recoger en un solo texto legal aquellas disposiciones en materia de agencias tradicionales que sean de obligado cumplimiento para cualquier agencia –virtual o tradicional- y que las mismas coexistan con las especialidades propias de las agencias online.