Automatizar procesos hoteleros para centrarse en ampliar propuesta de valor

Mews fue creado en 2012 por Richard Valtr, propietario del 5 estrellas The Emblem de Praga, frustrado por no encontrar un PMS realmente potente que le permitiera mejorar la experiencia del cliente. Por ello se caracteriza por ser cloud-native (100% en la nube); permitir la movilidad sin restricciones, para por ejemplo poder hacer el check-in desde una tablet en los sofás del hotel; y ser flexible e hiperconectado, con una API abierta que permite conectar cualquier sistema o herramienta. Actualmente mantiene más de 300 integraciones con otros softwares, lo que facilita un elevado nivel de automatización de procesos.

De este modo, combinado con otros sistemas con los que se integra, la experiencia del cliente puede redefinirse por completo, personalizando su estancia al máximo. Y es que para Mews, como ha subrayado Moyano, “el cliente es el centro y el PMS debe permitir ofrecer un mejor servicio y mejorar esa experiencia”. A ello se suma su “facilidad de uso: simple, atractivo y que no requiera de largos procesos de formación o adaptación dada la elevada rotación de personal del sector”.

Con este modelo de negocio en 2014 se instala por primera vez en el hotel de la familia de Valtr, para un año después empezar a crecer y abrirse a otros mercados. Actualmente ya son más de 1.000 establecimientos, de todo tipo, los que lo utilizan en 48 países. En España acaban de superar el centenar. Supera también los 300 empleados, repartidos en sus oficinas en Amsterdam, Londres, Munich, París, Sidney, Nueva York y Barcelona; a las que antes de final de año se añadirán las de Milán, Estocolmo y Johannesburgo.

Proceso tipo en Mews

El cliente entra en el motor de reservas del hotel, o de cualquier otro portal, y realiza su reserva. Inmediatamente recibe su confirmación por correo electrónico, un email 100% personalizable en formato html que además le invita a hacer el check-in online o descargarse la app Mews Navigator que le dará información del destino, le permitirá gestionar sus datos, tener conversaciones en tiempo real con la recepción en un chat online, hacer el check-in/out, etc.

En paralelo el sistema procesa la reserva y lo primero que hace es verificar la autenticidad de la tarjeta de crédito, encriptarla y tokenizarla, gracias a la pasarela de pagos que tiene integrada, Mews Merchant, con un elevado nivel de seguridad (PCI nivel 1). El sistema hará el cargo en la tarjeta de crédito del cliente en el momento en que lo haya configurado el hotel, que de esta manera puede personalizar para cada tipo de tarifa cuándo y cuánto cargarle.

Si el cliente opta por hacer el check-in online, puede completar todos los datos personales que obliga la ley, de forma que cuando llegue al hotel no tenga que esperar a que nadie los introduzca. Simplemente verifican que es el titular de la reserva y le entregan la llave. Hay hoteles que incluso tienen hechas integraciones con sistemas de llaves y en cuanto clican el botón de check-in el sistema envía la orden al programador para generar la llave. También aquellos que disponen de modelos de cerraduras que permiten el uso de llave en el móvil pueden enviársela al dispositivo del cliente en el momento de hacer el check-in o incluso antes de que llegue.

Si el cliente no ha hecho el check-in online, el sistema dispone de un escaner de documentos integrado que funciona con la cámara del ordenador o tablet

En el caso de hoteles que tienen plataformas de upselling, el cliente recibe un email con propuestas para mejorar su estancia con un tipo de habitación o de servicios superiores, etc. Todo ello va sincronizado con el PMS, por lo que sólo ofrece servicios que estén disponibles. También desde su app concierge, Mews Navigator, pueden reservar servicios adicionales como transfers, tratamientos de spa, o incluso solicitar el servicio de habitaciones.

En el momento del check-out el cliente no necesita facilitar una vez más la tarjeta de crédito para pagar los consumos que tenga pendientes. El sistema permite en un clic hacer el check-out, cargar a la tarjeta del cliente el importe pendiente de pago y enviar la factura en PDF al email. Tras su estancia se le envía un email de agradecimiento con un enlace, si el hotel lo desea, para que deje su opinión en herramientas de reputación online.

Todas estas facilidades permiten ahorrar tiempo al cliente, mejorar su estancia y experiencia, y al hotel reducir el consumo de papel, con su repercusión en el medioambiente. Y eso que, según reconoce Moyano, “éste es sólo un ejemplo básico, porque tenemos hoteles que van mucho más allá”.